【會議時間】2009年07月25-26日（共1.5天）
【會議地點】中國•成都•峨眉山國際大酒店

【收費標(biāo)準(zhǔn)】￥2280元/人（報名5人以上企業(yè)贈送1個免費名額，費用主要包含講師費、場地費、會議中餐、資料費等，并提供酒店住宿代訂服務(wù)）

【課程背景】

    隨著市場的起伏和客戶的日趨成熟，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系建設(shè)正或主動或被動地被越來越多的企業(yè)所重視。隨著不斷出現(xiàn)的各種類型的客戶投訴的大量增加，以及一些“群體性事件”的發(fā)生，迫使房地產(chǎn)企業(yè)必然不遺余力地推動其客戶關(guān)系管理與投訴和危機(jī)處理工作。而這一切的目的，是為了解決客戶的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度，而只有這樣，才能保證企業(yè)的發(fā)展和利益。于是，類似于美林帕爾迪、萬科、新鴻基的關(guān)于客戶關(guān)系的理念其及應(yīng)用體系，成為了我們參考的重要基礎(chǔ)。而具體的處理手段和案例分析，則將幫助企業(yè)在面對投訴或危機(jī)時提供方法論的參考，以及反思如何盡可能減少或防范風(fēng)險。
    本課程通過一系列國際國內(nèi)成功地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗介紹，以及投入投訴和危機(jī)事件的案例分析，揭示客戶關(guān)系的戰(zhàn)略意義以及建設(shè)相關(guān)體系的核心方法論，理清從戰(zhàn)略到方法論到實戰(zhàn)操作的脈絡(luò)，幫助房地產(chǎn)企業(yè)找到建立客戶關(guān)系管理體系、梳理投訴與危機(jī)處理的理念和方法。

【目標(biāo)對象】

房地產(chǎn)企業(yè)老板、總經(jīng)理、高管、客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人

【課程收益】

    1、建立客戶關(guān)系戰(zhàn)略理念
    2、學(xué)習(xí)客戶關(guān)系核心方法論
    3、了解優(yōu)秀企業(yè)如何提升處理投訴與危機(jī)事件

【講師介紹】汪老師——中海地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)多年高管經(jīng)驗。

    任武漢萬科管理者代表期間，分管客戶關(guān)系中心，多次獲得萬科集團(tuán)金獎。對客戶關(guān)系體系建設(shè)、客戶滿意度提升、投訴與危機(jī)處理有豐富經(jīng)驗。并分管計劃運營管理，積累統(tǒng)籌推進(jìn)企業(yè)運營經(jīng)驗。擔(dān)任萬科武漢公司營銷總監(jiān)期間，開創(chuàng)性的建設(shè)售樓系統(tǒng)工程，獲在萬科集團(tuán)各城市公司全面推廣。擔(dān)任萬科集團(tuán)高級營銷經(jīng)理期間，全面參與萬科客戶細(xì)分戰(zhàn)略和項目定位研究，是萬科項目定位體系建立的主要推動者之一。汪老師既具備深厚的理論功底，同時具有豐富、全面的實戰(zhàn)經(jīng)驗和優(yōu)秀的創(chuàng)新意識，是房地產(chǎn)行業(yè)新一代營銷職業(yè)經(jīng)理人的代表人物。

【課程綱要】

第一部分：客戶關(guān)系、客戶滿意度與戰(zhàn)略營銷
一、客戶滿意度與客戶忠誠度
二、美國帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解
三、美國帕爾迪，融入戰(zhàn)略營銷的客戶管理七步法
四、新鴻基，終身客戶管理
五、萬科，打造第五專業(yè)
六、打造客戶關(guān)系管理體系的困惑與難點

第二部分：客戶投訴管理機(jī)制
一、客戶投訴心理
二、客戶關(guān)系管理原則把握
三、投訴管道建設(shè)
四、投訴處理流程
五、投訴信息處理與價值提升
六、FACE  TO  FACE，了解客戶，建立關(guān)系

第三部分：危機(jī)處理
一、寫在前面的案例：
二、危機(jī)事件處理案例：
1、不得不面對的紅線內(nèi)外問題
2、質(zhì)量及交房問題
3、其它相關(guān)問題
三、危機(jī)處理的應(yīng)對體系
四、危機(jī)處理的推動力