課程六：《待客有道》
第一單元﹕我們所處的這個(gè)行業(yè)
 十四種不同的零售業(yè)態(tài)分析
 服務(wù)業(yè)態(tài)的不同關(guān)注緯度特征
 百貨公司的特征
 百貨業(yè)制勝的六大執(zhí)行力
 中國百貨業(yè)的現(xiàn)狀：百貨是夕陽產(chǎn)業(yè)還是過氣行業(yè)？
 過去、現(xiàn)在和未來百貨業(yè)的對比分析
 百貨業(yè)的管理者應(yīng)該做什么？

第二單元﹕百貨的賣場氣氛和現(xiàn)場管理
 什么是賣場氣場？
 百貨到底是“價(jià)廉物美購物店”還是“生活夢想的體驗(yàn)場”？
 賣場氣場和顧客滿意的關(guān)聯(lián)要素
 顧客滿意的方程式
 如何讓賣場成為顧客的體驗(yàn)場
 賣場的透視性設(shè)計(jì)
 賣場設(shè)計(jì)的“三易”原則
 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素
 賣場清潔指引
 賣場照明的管理
 背景音樂、廣播內(nèi)容的選擇和管理
 賣場溫度、濕度的要求
 現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施管理：顧客休息處、VIP室、總臺、指示牌等

第三單元﹕百貨的服務(wù)項(xiàng)目管理和服務(wù)人員管理
 森睿對中國百貨公司的顧客購買特性研究
 瞬間感受（真實(shí)的一刻）的概念
 滿意的員工才能讓顧客滿意
 倒三角的組織架構(gòu)
 中/美/日的顧客服務(wù)訴求點(diǎn)的不同，我們怎么設(shè)計(jì)中國式百貨的

服務(wù)特色？
 如何建設(shè)服務(wù)文化和氣氛
 各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施的設(shè)立和管理
 如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)
 
第四單元﹕百貨的商品和銷售管理
 歐美系百貨經(jīng)營和日韓式百貨的典型差異
 百貨業(yè)到底應(yīng)該堅(jiān)持走“招商引店”的設(shè)專柜做品牌的做法還是

“采購自營”的做品類的做法
 “招商為王”還是“現(xiàn)場為王”
 連鎖百貨如何發(fā)展“自有”和“自營”商品
 如何建立策略合作供應(yīng)商伙伴
 NLP銷售法和顧問式銷售法
 “噴泉效應(yīng)”和“花灑效應(yīng)”
 賣場銷售指標(biāo)的考慮因素
 銷售指標(biāo)的訂立公式
第五單元﹕特別奉獻(xiàn)：賣場管理36計(jì)