課程十二：《中層管理技能提升》

1.   中階管理的基本原則及角色
• 中階管理的基本原則與角色
• 中階管理與人力資源管理的特質(zhì)分別
2. 中階管理——識別下屬
• “性向”在人才甄選中的價值
• 診斷部屬工作狀態(tài)的基本工具與技巧
3. 中階管理——指導(dǎo)下屬
• 發(fā)現(xiàn)問題
• 反映真相
• 計劃指導(dǎo)
• 評估修正
4. 中階管理——輔導(dǎo)下屬
• 輔導(dǎo)下屬的5個KP
5. 跨部門的3個溝通技巧

課程十三：《督導(dǎo)技巧訓(xùn)練》

（一）零售服務(wù)管理及角色典范
 零售管理的范疇
 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
 督導(dǎo)員在發(fā)展、維持和提升服務(wù)文化的角色
 分析督導(dǎo)員所扮演的角色
 督導(dǎo)員與管理層、同事及下屬的聯(lián)系
 以身作則

（二）督導(dǎo)員工作的四大步驟
 計劃
 組織
 領(lǐng)導(dǎo)
 控制

（三）溝通技巧
 基本溝通概念 
 溝通的障礙與困難
 有效溝通的主要因素
 如何提高語言及非語言的溝通技巧
 公司內(nèi)部溝通的渠道和重要性
 督導(dǎo)=溝通橋梁
 如何溝通以增加工作效益
 與上司溝通的原則
 向上司匯報前須考慮的問題

（四）指導(dǎo)下屬
 指導(dǎo)下屬的重要性
 分析下屬需要指導(dǎo)的各種工作情況
 下屬的工作表現(xiàn)出現(xiàn)問題的「病征」
 指導(dǎo)下屬的四個階段
 指導(dǎo)下屬的要點(diǎn)
 給予有效回應(yīng)的原則
 建設(shè)性批評的特征

（五）激勵下屬
 激勵的理論
 推動下屬以提高工作效率
 十個有效的激勵方法

（六）正面態(tài)度
 什么是「態(tài)度」
 正面態(tài)度的好處
 發(fā)展正面態(tài)度的五大技巧

（七）「督導(dǎo)技巧」行動表