按原計劃，仲梅 1 月底準(zhǔn)時奔赴全球最大的玩具展——紐倫堡玩具展，作為玩具零售公司凱知樂的執(zhí)行董事及中國董事總經(jīng)理，她要在展會時約見數(shù)十家合作的國際品牌，并隨時關(guān)注凱知樂的幾百個國內(nèi)零售銷售點(diǎn)、經(jīng)銷商和天貓等數(shù)十個電商渠道的銷售數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)往年的經(jīng)驗(yàn)，春節(jié)前幾天門店客流會增大，帶動銷量向上拉出一條陡峭斜線，但今年1月21日（農(nóng)歷臘月二十七）這天，客流量突然跳水。

　　同一天，電商直播機(jī)構(gòu)納斯的負(fù)責(zé)人笑笑在露天泳池邊的休假模式被兩則新聞打斷：國務(wù)院將新冠肺炎納入法定傳染��；鐘南山院士通過央視確認(rèn)病毒“人傳人”。

　　就像一支箭簇狠狠射中了一臺精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，伴隨著箭尾的微微顫動，齒輪轉(zhuǎn)速緩滯了。

　　驟然失序

　　1 月 21 日至今，凱知樂的門店客流曲線再也沒有拉起來。管理層意識到疫情急轉(zhuǎn)直下，當(dāng)即要求所有店員向顧客宣傳送貨到家服務(wù)，并讓營業(yè)員開始嘗試轉(zhuǎn)型線上。來門店的顧客越來越少，但幾乎都會問同一個問題：“有沒有適合打發(fā)時間的玩具？”

　　在紐倫堡的仲梅那幾天每天只睡三個小時，“壓力特別大”。她先設(shè)法采購了員工防疫的28000個口罩，然后開始協(xié)商開在購物中心的門店是否要關(guān)閉：“有的商場很有技巧的，他不說自己全關(guān)，只說’你關(guān)店我沒意見’，但就不給你優(yōu)惠政策了。”

　　笑笑開始每天關(guān)注疫情的走向。總部位于杭州的納斯簽約了 150 個達(dá)人主播，主營淘寶直播，是目前為止直播機(jī)構(gòu)里簽約達(dá)人數(shù)量最多的機(jī)構(gòu)。當(dāng)國務(wù)院延長2020年春節(jié)假期至2月2日，杭州緊隨其后規(guī)定企業(yè)復(fù)工不得早于2月9日時，他判斷2月10日大概率也復(fù)不了工。

　　笑笑跟PingWest品玩算了一筆賬：春節(jié)本就是線下品牌銷售旺季，再加上為春款做準(zhǔn)備，品牌商家手上都備了大量庫存，有些大商家甚至備了過億的貨品。服裝類貨品時效較強(qiáng)，有些季節(jié)性的服裝成本100塊錢，如果過季變成庫存就只能以幾塊錢的價格處理。“跟我們合作的這些商家如果這批庫存短期內(nèi)清理不掉的話，虧損更嚴(yán)重，有些可能就撐不過去了�！�

▲納斯公司合作商家的直播樣間。| 攝影：寒冰

　　納斯的自營店鋪也為春節(jié)備了一兩百萬的貨，但貨品都還在倉庫，園區(qū)已經(jīng)被貼上了封條，只能等杭州政策解封。

　　凱知樂規(guī)模更大，它擁有1600 多名員工，2019 年在寸土寸金的北京國貿(mào)商圈開出 2000多平米的FAO Schwarz旗艦店。隨著疫情越來越緊張，凱知樂位于武漢的十幾家門店相繼關(guān)店，截至2 月 13 日，凱知樂全國共計130家直營專賣店關(guān)店，142家百貨店關(guān)店。重新開業(yè)的時間不斷推遲；繼續(xù)開門的商場客流和營業(yè)時間也大幅減少，最嚴(yán)重的時候一家店只能營業(yè)半天。

　　被殃及的不止國內(nèi)市場。在紐倫堡玩具展上，國際玩具品牌都向仲梅表達(dá)了擔(dān)憂：中國是玩具生產(chǎn)大國，中國工廠不能準(zhǔn)時復(fù)工，從中國進(jìn)口玩具的全球品牌就會被影響。凱知樂代理的國際品牌里，有的提出延后一個月交貨；有的直接告訴她推遲新品在中國上市的時間；還有的因生產(chǎn)力不足，需要在全球重做訂單預(yù)估、重新分配。

　　卡羅特工貿(mào)有限公司董事長章國棟的擔(dān)心在于——在中國供應(yīng)鏈深度嵌入全球體系的當(dāng)下，疫情會導(dǎo)致跨國企業(yè)不得不啟用中國之外的供應(yīng)商，中國在供應(yīng)鏈條上地位的松動可能會在疫情結(jié)束后成為常態(tài)。

　　卡羅特創(chuàng)立于 1992 年，靠給歐洲鍋具大品牌代工起家，后建立起自有電商品牌和線下門店，目前代工業(yè)務(wù)保持著每年8%的增速�？�羅特的品牌零售已拓展到海外近10個國家，章國棟表示：“卡羅特在海外各個倉的儲備周期并不長，像中國臺灣在2 月第二周開始斷貨，因?yàn)榇箨懙呢洺霾蝗�。我們目前通過海外分倉之間調(diào)撥貨物，成本當(dāng)然有增長，不過以維持銷量為首要考慮因素�！�

　　“很多零售商擔(dān)心國內(nèi)生產(chǎn)的恢復(fù)狀態(tài)會提升他們斷貨的風(fēng)險。我覺得長遠(yuǎn)會帶來的風(fēng)險是，國外針對我們國內(nèi)采購的比例會考慮降低�！�

▲卡羅特的自有工廠于2月10日復(fù)工。| 受訪者供圖

　　生產(chǎn)、銷售、直播、物流、國內(nèi)市場和國外市場都被疫情的云翳籠罩。同一道考題擺在三位商人面前：別無他法，流血自救。

　　流血自救

　　人的活動被疫情限制，貨品的流通越發(fā)重要——從沒有哪個時期對線上的依賴像現(xiàn)在這樣高。

　　正常情況下，主播做直播時為了方便展示貨品，需要去納斯合作商家的線下直播點(diǎn)或直播樣間。笑笑決定所有員工改為線上辦公；已經(jīng)回家過年的主播在家利用淘寶直播平臺繼續(xù)工作。

▲納斯公司的直播間。| 攝影：寒冰

　　人員調(diào)整勢在必行。笑笑決定讓關(guān)鍵崗位在家工作，對于那些完全沒有工作的員工，公司只繳社保�！�20號以后再看，如果公司虧損比較嚴(yán)重，肯定要做調(diào)整。這也是沒有辦法的�！�

　　2 月 5 日，納斯推出了新的招商政策。笑笑告訴 PingWest 品玩，之前納斯簽約主播直播選品以女裝、珠寶為主，但這次食品、日化、百貨、服飾、美妝、母嬰等品類都開放招商；此外，免去了專場費(fèi)等服務(wù)費(fèi)用，所有主播不論體量大小，只向商家收取傭金；所有商家寄樣的產(chǎn)品，主播收到后 5 天內(nèi)安排直播，且保證單個商品講解不少于 3 分鐘。

　　納斯的主播商商sunny曾告訴 PingWest 品玩，正常情況下，做一場直播之前要與商家做三至四次的溝通，包括產(chǎn)品風(fēng)格的確認(rèn)、調(diào)整、搭配、發(fā)貨周期、庫存、面料和細(xì)節(jié)的確認(rèn)。其中選品要考慮主天氣、風(fēng)格、追加單周期以及粉絲需求。如今納斯對商家只有 4 個要求：有現(xiàn)貨能發(fā)貨、直播最低價、客服正常工作、回籠資金而非賺取資金等。

　　收入縮水無法避免。笑笑告訴 PingWest 品玩，以月為單位，納斯少收商家的費(fèi)用至少過百萬。“現(xiàn)在也算是淡季，如果疫情發(fā)生在下半年那就更多了。心疼，但沒什么辦法了�！� 

　　據(jù)笑笑介紹，新的招商政策推出一周，報名商家不少，衛(wèi)生、保健等類目的產(chǎn)品銷售效果不錯。那些擁有自己的天貓店、淘寶店等電商體系、能夠自主發(fā)貨的商家ROI比較高，銷售額“超出他們預(yù)期很多”。

　　納斯并沒有因疫情中斷主播的招聘。笑笑希望能把疫期放假在家的線下 BA和導(dǎo)購導(dǎo)向納斯做直播。當(dāng)然，這些主播是無底薪的。

　　加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　對凱知樂而言，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)同樣迫在眉睫。凱知樂旗下FAO Schwarz零售負(fù)責(zé)人李明潔告訴 PingWest 品玩，從大年初二開始，F(xiàn)AO 旗艦店停止了兼職員工的排班，全職員工也開始壓縮，店鋪只保留了維持基本貨品安全的導(dǎo)購和收銀員。目前每家店鋪每天只保留2~3名員工。剩下的員工轉(zhuǎn)向線上，負(fù)責(zé)微信社群的運(yùn)營、發(fā)貨、小程序線上選品及上架、售后等工作。

▲凱知樂的疫期的外送訂單。 | 受訪者供圖

　　為了迎合消費(fèi)者在家“消磨時間”的需求，凱知樂推出了睿思拼圖玩具 7 折的限時優(yōu)惠，還把樂高、睿思、DIY手工類產(chǎn)品等適合宅家玩耍的玩具放到小程序上引流。仲梅坦言，雖然人們憋在家里對玩具有需求，但“現(xiàn)在和原來線上線下店全面營業(yè)的差距還是很大的�？克�是撐不住這么大的人員和規(guī)模的�！�

　　她只能樂觀地把疫情看成實(shí)體企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的良機(jī)。“我本來是過完年要求公司做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的，疫情大環(huán)境相當(dāng)于是給所有員工’洗了一遍腦’。當(dāng)有一天沒有人再來你的店里，我們到底該怎么辦？要怎么做生意？”

　　凱知樂各地區(qū)的直營門店借助線上渠道“各顯神通”。

　　有表現(xiàn)力的員工被篩選出來，接受培訓(xùn)后借助直播等渠道展示產(chǎn)品達(dá)成銷售；春節(jié)期間，凱知樂通過營業(yè)員建立粉絲群100個，目前開展了3~4場直播。其中凱知樂南京金茂匯店長在抖音平臺嘗試直播，首次直播約一個半小時，銷售額 5000多元。自1月30日閉店后，這家門店通過線上渠道與顧客保持溝通，近2周銷售額5萬余元。

　　凱知樂運(yùn)營的樂高授權(quán)專賣店則通過電話和微信向客戶推薦產(chǎn)品，直接從店內(nèi)快遞商品給客戶，單店單日最高銷售金額達(dá)到3萬余元。

　　仲梅透露，營銷、設(shè)計和線上團(tuán)隊工作量飽和；李明潔稱一周以來，F(xiàn)AO Schwarz利用社群吸收粉絲400多人。

▲疫期的FAO Schwarz門店。| 受訪者供圖

　　“這個過程變成了一個大實(shí)驗(yàn)場。企業(yè)微信、抖音、小程序都有用，我們需要理順規(guī)則和工具，需要不斷提高熟練程度才能帶來更高的銷售轉(zhuǎn)換”，仲梅說。

　　但疫情的沖擊是全方位的。凱知樂的電商和線下送貨由順豐執(zhí)行，勉強(qiáng)保證了基本的發(fā)貨；給門店和經(jīng)銷商的補(bǔ)貨則幾乎寸步難行。仲梅告訴 PingWest 品玩，“各地物流都不開倉，物流影響很大。我們每天都在爭取物流大倉能夠早點(diǎn)開放，寫承諾書，各種防護(hù)都做到位了……但是我也能理解當(dāng)?shù)氐恼�府都有各自的�?dān)憂。就算貨品能成功運(yùn)到經(jīng)銷商所在的城市，有些經(jīng)銷商的倉庫在郊區(qū)，路被封了他們也接不了貨�！�

　　批發(fā)同樣被重創(chuàng)。仲梅已經(jīng)決定取消原計劃 3 月舉辦的經(jīng)銷商發(fā)布會，改為直播介紹產(chǎn)品；她原計劃 2 月 22 日參加美國玩具展，因美國政府禁令無法成行。

　　生產(chǎn)成本的變化暫時還沒有傳遞到凱知樂身上，但工廠已經(jīng)向她提出希望延長貨期；在包括順豐在內(nèi)的物流成本也因疫情在逐漸增高。

　　“有人預(yù)估物流、供應(yīng)鏈完全恢復(fù)可能得5月，但這一切都看玩具工廠的復(fù)工狀況。復(fù)工是逐步的，也有工人封在村里出不來，或者想出來沒有交通工具的問題”，仲梅說。

　　2019 年FAO Schwarz在國貿(mào)旗艦店開業(yè)后，凱知樂原計劃接下來開設(shè)FAO第二家旗艦店和規(guī)模稍小一些的中型門店。仲梅告訴 PingWest 品玩，受疫情影響，準(zhǔn)確的開店時間要視商場的節(jié)奏重新審視。

　　笑笑認(rèn)為這次疫情對直播行業(yè)也是個增長的時間點(diǎn)：“疫情對線下和線上的影響主要是缺貨。現(xiàn)在誰有貨，誰能在疫情期間解決貨運(yùn)問題，并做好服務(wù)，誰的競爭對手相比平時就更少，是可以逆勢而上的�！�

　　“我們這個機(jī)構(gòu)平時不缺貨，很多產(chǎn)品是排不進(jìn)來的，現(xiàn)在我們?nèi)碑a(chǎn)品，誰先跟我們合作誰就先得利”，他說。

　　緩慢回歸日常秩序

　　人們從來沒有像今年一樣關(guān)心節(jié)后復(fù)工。

　　根據(jù)仲梅了解，凱知樂所有合作工廠里，只有一家于 2 月 10 日復(fù)工。這家工廠頗具規(guī)模，是當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)工廠，饒是如此，工人也只回來了一半；其他工廠和倉庫一直在爭取復(fù)工。凱知樂在北京、上海和廣州的辦公室已經(jīng)開放辦公，但深圳的辦公區(qū)目前未獲復(fù)工批準(zhǔn)。

　　章國棟的工廠幸運(yùn)地趕在 2 月 9 日晚上通過了浙江省永康市的復(fù)工審核。10日是國家允許的最早復(fù)工時間，據(jù)他介紹，9日晚上市政府連夜審核，免費(fèi)給企業(yè)員工分發(fā)了口罩，還給復(fù)工困難員工開了專線返程。在他展示的一份《永康市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指揮部令》中，PingWest品玩看到，文件要求除金華市際卡扣外，全部取消市域范圍內(nèi)縣際卡口和鎮(zhèn)（街道、區(qū)）卡口；規(guī)范村、社區(qū)、小區(qū)封閉式管理，不得阻撓過境道路、街區(qū)道路，在測溫詢問、信息登記的基礎(chǔ)上，允許人員車輛正常通行。

　　盡管如此，外地員工依然返企困難，2月13日，卡羅特生產(chǎn)系統(tǒng)復(fù)工率僅為15%。為了加速返工，章國棟受訪當(dāng)天一直在處理復(fù)工事宜：“我們不同部分負(fù)責(zé)人都跨部門調(diào)整和指揮工作，而且是頻繁地調(diào)整切換工作內(nèi)容，因?yàn)楹芏喙ぷ鞫疾辉诂F(xiàn)場，但是效率要求反而比日常要高。”

　　卡羅特宣布給那些自駕復(fù)工的員工交通費(fèi)用補(bǔ)貼；返工困難的員工公司派車接送。此外，他還向 PingWest 品玩展示了一份永康市政府為部分地區(qū)返崗員工開辟綠色通道的文件。文件顯示，永康市為持綠卡的云南鎮(zhèn)雄縣返崗員工統(tǒng)一安排免費(fèi)大巴返回永康。

▲卡羅特生產(chǎn)系統(tǒng)目前復(fù)工率僅為15%。 | 受訪者供圖

　　目前卡羅特的初期材料成本并沒有增長。章國棟預(yù)計跨境電商的影響會持續(xù)到3月下旬�！安贿^整體情況正在好轉(zhuǎn)。”他沒有給出具體的損失預(yù)估，只表示損失已是必然，要去規(guī)劃未來。

　　根據(jù)卡羅特董事長章國棟向 PingWest品玩提供的信息，春節(jié)期間，卡羅特天貓超市2月訂單量較去年同期增長了100%，截至 2 月 13 日，2 月同去年同期國內(nèi)線上訂單增長超50%，但物流快遞無法及時供應(yīng)。

　　做最壞的打算

　　不管是章國棟還是仲梅，都肯定這次疫情對他們的影響大于2003 年的非典。

　　仲梅介紹，2003 年凱知樂剛成立 2 年，當(dāng)時也是很多防護(hù)用品買不到，但對經(jīng)濟(jì)生活的打擊、深度和全面性不如新型冠狀病毒肺炎�！胺堑鋾r期北京和廣東受影響比較大，其他地區(qū)受的影響沒有這么大，而且全國也沒有商場關(guān)門，凱知樂的門店都開著，員工正常上班�！�

　　讓她既欣慰又深感壓力的是，“非典時期很多營業(yè)員覺得有生命安全問題，拒絕去店里上班，這次店員沒有這種情況，有些店員主動從關(guān)了的店里拿貨給線上下單的顧客，因?yàn)檫@次大家都知道對所有人的未來影響很大�！�

　　任何時候，現(xiàn)金流對企業(yè)來說比利潤還重要。

　　笑笑表示，他現(xiàn)在按照疫期持續(xù)到 2020 年 6 月和 2020 年底測算了兩套財務(wù)指標(biāo)。“至少要能保證公司挺過6月份。肯定要做好最壞的打算，新的業(yè)務(wù)要停掉，只發(fā)展短期產(chǎn)生效益的業(yè)務(wù)。團(tuán)隊至少要做到成本上持平，降本增效�！�

　　2019 年是直播行業(yè)的爆發(fā)年，納斯GMV（成交總務(wù)）超過 20 億元，營收增長 100%，拿到了賽富基金數(shù)千萬元融資。他原本給 2020 年定了很高的目標(biāo)，并計劃2020年3月后開啟融資，4~6月完成新一輪融資。

▲2019年雙十一期間，納斯公司掛出了激勵員工的橫幅。| 攝影：寒冰

　　但現(xiàn)在“疫情期間是不可能融到資的”，笑笑說，“大家見都見不了面，是不可能有融資的。投資機(jī)構(gòu)今年應(yīng)該都會往下半年看，疫情期間比較謹(jǐn)慎�！�

　　“我現(xiàn)在晚上都睡不著的。天天在家肯定會想著工作上的事。我相信不是只有我壓力大�！�

　　守望相助

　　沒有誰能在這場疫情里孤身而退。各大電商平臺先后公布了幫扶措施和優(yōu)惠政策。

　　阿里巴巴宣布減免平臺商家經(jīng)營費(fèi)用、為商家提供低息免息貸款、補(bǔ)貼快遞員、開放更多數(shù)字化服務(wù)能力、提供靈活就業(yè)崗位等措施。章國棟告訴 PingWest 品玩，阿里巴巴在疫情期間保持了非常高效的作業(yè)狀態(tài)，比如官方調(diào)整了收貨時效上，這比商家的解釋更有權(quán)威和容易接受；2月份營銷活動的時間也根據(jù)商家現(xiàn)狀做了調(diào)整。

　　仲梅告訴 PingWest 品玩，阿里巴巴發(fā)布了《告商家書后》，她第一時間去看，但凱知樂“不是湖北企業(yè)，也沒有用菜鳥倉，實(shí)際意義還是有限的�！�

　　凱知樂營銷中心經(jīng)理曹玥琳說：“阿里巴巴推出的政策對小微企業(yè)和個人的淘寶店支持力度較大，凱知樂在阿里巴巴有十幾家品牌旗艦店，我們希望得到更有利于促進(jìn)經(jīng)營的幫助，比如關(guān)于玩具的營銷推廣資源、精準(zhǔn)的流量導(dǎo)入、全渠道經(jīng)營的支持。從現(xiàn)實(shí)的角度希望能得到傭金的減免和提前退回年費(fèi)。”

　　其它電商平臺也公布了針對疫情的措施。拼多多稱將對在疫情期間堅持承擔(dān)物流補(bǔ)貼成本、維持運(yùn)營和發(fā)貨服務(wù)消費(fèi)者的商家給予補(bǔ)貼，每筆訂單補(bǔ)貼獎勵金2-3元，該補(bǔ)貼不設(shè)上限，目前平臺已經(jīng)劃撥出10億元首批專項(xiàng)補(bǔ)貼資金，用于激勵所有在疫情期間堅持服務(wù)消費(fèi)者的商家；京東先后向平臺商家推出費(fèi)用減免、金融和物流支持、技術(shù)支持等 11 項(xiàng)補(bǔ)貼措施，總價值達(dá) 2 億元；京東國際也從物流和運(yùn)營兩大方面進(jìn)行重點(diǎn)扶持；蘑菇街也早早推出了一個優(yōu)惠包，包括不限品類直播、品牌商家傭金雙免等七大措施。

　　仲梅還希望政府給出更多實(shí)質(zhì)性的可落地的支持政策。比如社保緩付——2 月 13日，公司賬上自動扣繳了員工的社保費(fèi), 北京人社局稱自動被扣除的可申請退費(fèi)后，她馬上咨詢了中介機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)很多都反饋要經(jīng)當(dāng)?shù)貙徟�，“如果真是要地方審批，那這政策落地就怕有些懸了,”她不知道這筆錢要如何規(guī)劃——是可以緩交，還是沒法緩交？“不要讓我們抱有希望又落不了地�！�

　　仲梅2月3日回國后尚在北京家中自我隔離。她希望供應(yīng)鏈能盡快真正解封，下游商家能及時返還銷售款項(xiàng)，凱知樂利用這幾個月疫期“練兵”，還能趕上六一兒童節(jié)的銷售節(jié)點(diǎn)。