心態(tài)決定成敗  專(zhuān)業(yè)成就卓越
零售業(yè)基層員工職業(yè)素質(zhì)與銷(xiāo)售技能集訓(xùn)營(yíng)

一、前言

現(xiàn)代零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。以速度搶規(guī)模，以規(guī)模創(chuàng)效益。競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，銷(xiāo)售服務(wù)成為獲勝的法寶。提高零售企業(yè)基層員工的職業(yè)素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)技能，是本土零售企業(yè)與外資零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一。
對(duì)于勞動(dòng)密集型的百貨零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，基層員工整體素質(zhì)不高，流動(dòng)性大，對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度。新員工對(duì)銷(xiāo)售與商品知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí)，大部分又為不按規(guī)則出牌的90后、80后女生，因此，如何科學(xué)規(guī)范與管理基層員工顯得尤為重要。本次課程將通過(guò)系統(tǒng)、全面、開(kāi)放、快樂(lè)式的培訓(xùn)，讓員工以積極的主人翁心態(tài)投入到運(yùn)營(yíng)管理工作中去，以嫻熟的營(yíng)銷(xiāo)手段與銷(xiāo)售技巧來(lái)服務(wù)顧客，以滿足顧客的要求，達(dá)成交易，提升商場(chǎng)效益。
本課程通過(guò)深入淺出的講解、案例分析、游戲、研討等方式，對(duì)基層員工進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴�需的個(gè)人素質(zhì)、待客禮儀、溝通技巧、銷(xiāo)售能力和商品分析、店面管理等技能，從而改善專(zhuān)柜（商品）的整體面貌，有效地增加專(zhuān)柜（商品）的銷(xiāo)售額，使專(zhuān)柜（商品）能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。

二、培訓(xùn)目的

1、全面提高員工對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)，提升工作熱情、執(zhí)行力與企業(yè)忠誠(chéng)度。
2、提高員工的銷(xiāo)售技巧、商品知識(shí)與服務(wù)促銷(xiāo)技能等，使其快速適應(yīng)營(yíng)運(yùn)銷(xiāo)售工作，以應(yīng)對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售管理工作。
3、教會(huì)員工一些在百貨商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中行之有效的顧客管理、VIP管理、商品促銷(xiāo)、內(nèi)部銷(xiāo)售、團(tuán)購(gòu)等直接提升銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)方法，以全面提升百貨商場(chǎng)的整體盈利能力。

三、培訓(xùn)方式

1、堪查階段：培訓(xùn)前安排現(xiàn)場(chǎng)堪查，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)狀況了解，以便有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)。
2、授課階段：互動(dòng)交流、啟發(fā)授課的方式；理論+實(shí)戰(zhàn)+演練+研討的四位一體培訓(xùn)風(fēng)格
3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：對(duì)實(shí)際存在的商場(chǎng)管理問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，時(shí)間視講師到達(dá)后確定。
4、后續(xù)服務(wù)：培訓(xùn)后半年內(nèi)，培訓(xùn)老師將對(duì)企業(yè)提出的各項(xiàng)問(wèn)題予以解答。

四、課程內(nèi)容

職場(chǎng)成功篇 

一、零售業(yè)是最具發(fā)展前景的行業(yè)——魅力無(wú)限、前程似錦
1、世界五百?gòu)?qiáng)第一名沃爾瑪與國(guó)美蘇寧的崛起史帶來(lái)的提示
2、我們周邊的世界500強(qiáng)有多少在做零售業(yè)？
3、打工皇帝唐竣在做什么？中國(guó)有幾億人在做銷(xiāo)售？
二、你在為誰(shuí)工作？——意識(shí)決定未來(lái)！
1、老板心態(tài)與打工心態(tài)？贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
2、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)
3、請(qǐng)給我結(jié)果——沒(méi)有結(jié)果的付出都是徒勞！
三、零售業(yè)從業(yè)者應(yīng)具備的十大心態(tài)！——心態(tài)決定成敗
積極心態(tài)、主動(dòng)心態(tài)、空杯心態(tài)、雙贏心態(tài)、包容心態(tài)、
自信心態(tài)、行動(dòng)心態(tài)、給予心態(tài)、學(xué)習(xí)心態(tài)、老板心態(tài)
四、你如何獲得成功？——零售業(yè)職場(chǎng)成功秘訣！
1、零售業(yè)工作特性分析——80后、90后所面臨的挑戰(zhàn)！
2、縱橫職場(chǎng)的十大成功秘訣，十年內(nèi)從營(yíng)業(yè)員到總裁的故事！
3、如何突破職業(yè)的瓶頸——經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)與視野的擴(kuò)展

銷(xiāo)售技能篇 

1、看的技巧—如何觀察客戶
2、聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
3、笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
4、說(shuō)的技巧—顧客更在乎你怎么說(shuō)
5、動(dòng)的技巧—身體語(yǔ)言
6、買(mǎi)的技巧—成交后增加銷(xiāo)售的三種辦法
7、影響溝通的因素與應(yīng)對(duì)措施
8、如何與12種不同的顧客進(jìn)行溝通交流？
9、掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧

商品管理篇 

1、熱愛(ài)商品、跟商品談戀愛(ài)，顧客也會(huì)愛(ài)上商品
2、色、質(zhì)、味、感的搭配及應(yīng)用
3、百貨與超市陳列的基本原則及要點(diǎn)分析
4、看圖說(shuō)話：百貨、超市陳列的好壞對(duì)比分析
5、櫥窗、模特及專(zhuān)柜季節(jié)主題的美化布置及圖片演示
6、從數(shù)據(jù)報(bào)表分析A、B、C三類(lèi)商品，并進(jìn)行科學(xué)有效的促銷(xiāo)。
7、從數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)合理控制庫(kù)存，有效地訂貨與退貨處理。
8、問(wèn)題商品的保管與處理

客服投訴篇 

1、滿意顧客VS投訴顧客，投訴意味著機(jī)會(huì)！
2、顧客投訴處理的基本方法與技巧
3、對(duì)不同性格、年齡、身份等顧客的投訴處理示范
4、百貨、超市質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、突發(fā)事件等不同問(wèn)題的處理技巧
5、服務(wù)處理顧客抱怨的用語(yǔ)及忌語(yǔ)
6、客服人員、營(yíng)業(yè)員、收銀員等平息顧客怒火的技巧及情景演練；
7、如何從投訴受理中找到提升服務(wù)品質(zhì)的方法

客情關(guān)系篇 

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別，為什么要進(jìn)行顧客管理？
2、如何擴(kuò)大VIP顧客、保持VIP并刺激購(gòu)買(mǎi)？
3、CRM體系導(dǎo)入、大客戶管理與團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，三位一體的服務(wù)管理。
4、VIP管理：客戶檔案、客戶細(xì)分、ABC顧客管理、價(jià)值深挖！
5、百貨超市常用的擴(kuò)大有效VIP、提高VIP購(gòu)買(mǎi)率的實(shí)戰(zhàn)方法。
6、購(gòu)物中心常用VIP專(zhuān)享促銷(xiāo)與聯(lián)盟活動(dòng)的分析
7、客服、導(dǎo)購(gòu)、收銀三大崗位在客情關(guān)系管理中的實(shí)施要點(diǎn)？

業(yè)績(jī)提升篇 

1、過(guò)程管控——導(dǎo)購(gòu)、收銀、客服售前、售中、售后服務(wù)如何做？
2、滿意度調(diào)查——內(nèi)容、方法及對(duì)銷(xiāo)售的指導(dǎo)意義
3、二八法則——20%的顧客決定了80%的銷(xiāo)售，如何有效運(yùn)用？
4、團(tuán)購(gòu)管理——不要放過(guò)“以一抵百”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！
5、內(nèi)部銷(xiāo)售——從身邊的人著手最容易達(dá)成業(yè)績(jī)！
6、夢(mèng)想計(jì)劃——制訂目標(biāo)，達(dá)成目標(biāo)，享受目標(biāo)！
7、時(shí)效管理——新品、暢銷(xiāo)品、季末及節(jié)假日的各類(lèi)銷(xiāo)售政策

謝燦：資深顧問(wèn)、高級(jí)講師

重慶威尼管理公司首席講師，《中商資訊》、《店長(zhǎng)》、《連鎖與特許》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等雜志專(zhuān)欄作家，中南大學(xué)MBA課座教授、重慶工商大學(xué)連鎖專(zhuān)業(yè)特聘教授，曾擔(dān)任多家世界500強(qiáng)、民營(yíng)上市公司、區(qū)域龍頭企業(yè)等零售集團(tuán)高管一職，在百貨、商業(yè)地產(chǎn)、連鎖經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)內(nèi)零售業(yè)唯一入選“中國(guó)十大策劃新銳人物”的高級(jí)講師。其案例多次引起中央電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、廣東衛(wèi)視、重慶衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等媒體的跟蹤報(bào)道，受邀擔(dān)任各大高峰論壇及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)主講老師，給數(shù)百家連鎖企業(yè)開(kāi)展過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)！

謝老師重慶公開(kāi)課、昆明百貨大樓內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)圖片 

五、其他：

1、建議本次課程為三天制內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)大綱僅為草案，具體詳細(xì)的課件還將與企業(yè)人力資源部門(mén)進(jìn)行溝通后確定并制作，老師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將對(duì)企業(yè)門(mén)店進(jìn)行考察，并與企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，以便講師更有針對(duì)性地調(diào)整授課重點(diǎn)，更加貼合企業(yè)實(shí)際，提高培訓(xùn)效果。
2、培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)具備投影、音響、麥克風(fēng)、白板、大白紙、白板筆等基本設(shè)備，具體需準(zhǔn)備的清單，將發(fā)送需求表給企業(yè)方作相關(guān)準(zhǔn)備。
3、本次培訓(xùn)受眾面廣，培訓(xùn)將重點(diǎn)側(cè)重于職業(yè)素質(zhì)與銷(xiāo)售技能等內(nèi)容，培訓(xùn)的重點(diǎn)崗位為：導(dǎo)購(gòu)員、促銷(xiāo)員、主管、理貨員、客服人員等。