房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成(第6期)
--來自標桿地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)與制度流程的實戰(zhàn)解析
時間：2008年8月9-10日（周六、日）
主辦：漢略地產(chǎn)研究中心
地點：深圳
承辦：深圳漢略企業(yè)管理咨詢有限公司
自2006年12月漢略開辦房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成研討會以來，到2008年3月已經(jīng)成功舉辦了5期，得到了眾多知名企業(yè)如金地、中海、華僑城、龍湖、卓越、特房、鴻榮源、廈門建發(fā)、海南長信、南國置業(yè)、天盛、南通車城、寧波銀億、保利、四川藍光……等100多家的一致支持及參與！
自萬客會成立之后，眾多房企也陸陸續(xù)續(xù)成立了自身的客戶會，而在實際的工作中卻仍出現(xiàn)了一系列的問題。比如您是否在為客戶細分及客戶定位感到疑惑？是否因為項目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多？是否也在建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導(dǎo)向文化，但卻感到力不從心？是否正在研究通過缺陷反饋來改善產(chǎn)品質(zhì)量，但卻不知從何下手？……
為此漢略決定于2008年7月再次邀請原萬科集團客戶關(guān)系中心負責(zé)人，推出房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理專業(yè)集成（第6期），與您分享萬科等標桿地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)流程、標準制度、客戶細分及客戶定位等的執(zhí)行路徑及實踐操作指引，幫助您解決工作中遇到的諸多問題！
學(xué)習(xí)美國帕爾迪，汲取國際頂級企業(yè)的客戶經(jīng)營智慧！
深度掌握萬科的客戶關(guān)系管理，構(gòu)建客服體系，系統(tǒng)根除客戶投訴：客服6個機制、12個管理流程、18個指引。
【主講嘉賓】
王老師，工商管理碩士，國家一級項目經(jīng)理，漢略地產(chǎn)研究中心高級顧問。王老師曾服務(wù)萬科集團、中海地產(chǎn)多個專業(yè)系統(tǒng)并擔(dān)任高管，涉足房地產(chǎn)開發(fā)的多個領(lǐng)域，見證了萬科、中海兩大集團的快速發(fā)展。王老師曾擔(dān)任萬科集團客戶管理中心總經(jīng)理，也是萬科客戶服務(wù)6＋2步法的總設(shè)計師、萬科集團缺陷反饋、滿意度調(diào)查、風(fēng)險評估等客戶關(guān)系管理工具的推動者, 2004、2005、2006年度萬科集團五星級講師之一。
【邀請對象】
→ 房地產(chǎn)集團企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層
→ 房地產(chǎn)集團企業(yè)負責(zé)客戶關(guān)系管理、營銷管理的工作人員及相關(guān)協(xié)作人員
→ 致力于在房地產(chǎn)行業(yè)集團運作或多項目運作的房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)負責(zé)人
【主要內(nèi)容】（更多信息請登錄www.hanlion.com查閱）
一、世界地產(chǎn)榜樣--美國帕爾迪的經(jīng)驗解讀
二、地產(chǎn)標桿客戶戰(zhàn)略發(fā)展軌跡剖析：客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程及策略解讀
三、"以客戶為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為中心"：
1、戰(zhàn)略性客戶細分指導(dǎo)獲取土地資源、產(chǎn)品定位
2、雙營銷客戶細分模式：因客戶價值與市場細分、因地產(chǎn)生命周期細分
3、標桿地產(chǎn)"城市地圖"--從客戶角度指導(dǎo)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略拿地
4、標桿地產(chǎn)"七對眼睛"--從客戶角度指導(dǎo)產(chǎn)品定位和設(shè)計
四、萬科為何將客戶關(guān)系管理打造為"第五專業(yè)"， "第五專業(yè)"團隊建設(shè)及資質(zhì)模型
五、如何構(gòu)建產(chǎn)品防線--客戶投訴處理體系和危機處理
地產(chǎn)客戶投訴體系：
1、投訴管理方針及處理原則
2、《萬科投訴管理手冊》解析
3、萬科12個投訴管理流程與標準、18個投訴處理指引
4、萬科重大投訴應(yīng)對策略和危機處理
5、萬科處理重大投訴和危機的8個步驟工作指引
6、建立重大投訴預(yù)警機制
7、萬科媒體工作指引、政府關(guān)系工作指引，四大步驟提升客戶人員應(yīng)對危機能力
六、如何開展客戶關(guān)懷：
1、從"被動解決"投訴到"主動預(yù)防"投訴
2、萬科風(fēng)險評估機制的評估流程及監(jiān)督整改
3、萬科忠誠度管理體系構(gòu)建，與平衡積分卡衡量評估一線公司
4、萬科《缺陷反饋機制》五個步驟和工作指引，《客戶缺陷手冊》作業(yè)指導(dǎo)
客戶服務(wù)八步法：萬科"八步法"設(shè)計原則及流程解讀
七、如何洞察先機--萬科客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理
1、萬科獨立研發(fā)客戶信息系統(tǒng)及五大功能介紹
2、萬科客戶信息系統(tǒng)與客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，及對客服人員、工程管理人員的收益
八、"萬客會"10年回顧，萬客會效用（會員、網(wǎng)站、刊物等）管理及戰(zhàn)法（為銷售支持）
九、主講嘉賓與與會代表針對房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理等焦點問題互動討論
【參會程序】
電話：020- 88542906 38248250
聯(lián)系人：李小姐
傳真：020-38248296
郵箱：topbiz360@126.com
收費：3280元/人。包含會務(wù)費、資料費、茶水費、中餐費，可代為安排酒店住宿，費用自理。
轉(zhuǎn)賬戶名：深圳漢略企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶銀行：中信銀行筍崗支行
銀行帳號：74422 10182 20009 0491
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