3月1日，中國消費者協會發(fā)布“春節(jié)”消費維權輿情分析報告，對2021年2月11日（除夕）至2021年2月19日（正月初八）期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

　　據商務部監(jiān)測數據，除夕至正月初六（2月11日-17日），全國重點零售和餐飲企業(yè)實現銷售額約8210億元，比去年春節(jié)黃金周增長28.7%，比2019年春節(jié)黃金周增長4.9%。

　　國家電影局發(fā)布的數據顯示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全國電影票房達78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節(jié)檔全國電影票房紀錄，同時創(chuàng)造了全球單一市場單日票房、全球單一市場周末票房等多項世界紀錄。

　　消費維權輿情基本情況

　　在信息傳播渠道上，“春節(jié)”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

　　監(jiān)測期內，通過輿情監(jiān)測系統共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權”信息1129429條，占“消費維權”信息總量的16.05%。

　　此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。

　　監(jiān)測發(fā)現，2020年春節(jié)期間消費者吐槽較多的在線票務、防疫用品、餐飲住宿等問題沒有集中出現，今年“春節(jié)”假期消費負面信息主要集中在游樂設施、觀影服務、煙花燃放等幾個方面。

　�。ㄒ唬┚W紅景點流量大游樂設施事故多

　　監(jiān)測期內，共收集有關“游樂設施”類負面信息123656條，每日輿情數量較平穩(wěn)，假日期間游樂設施類相關負面信息在2月14日（正月初三）相對較多。

　　春節(jié)黃金周期間，游樂設施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導致十余人受傷事件，相關媒體報道后，網絡輿情關注度高。此外，2月18日四川綿陽一網紅橋斷裂，導致數位游客受傷，輿情關注度較高。

　�。ǘ�）電影票價飛漲影院安全存憂

　　監(jiān)測期內，共收集有關“觀影服務”類負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日（正月初四）達到峰值。

　　從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關輿情信息量也顯著增多。部分網友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標，多人送醫(yī)，也引起輿情廣泛關注。

　　值得注意的是，“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發(fā)聲吐槽的一個普遍現象。根據燈塔專業(yè)版數據，今年春節(jié)檔（數據統計為初一至初五）全國平均票價為49.1元，比2019年春節(jié)檔平均票價高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線城市漲幅明顯，較2019年春節(jié)檔一線城市平均票價高出10.5元。

　�。ㄈ�）鞭炮燃放事故頻發(fā)網紅煙花禁售下架

　　監(jiān)測期內，共收集“煙花爆竹”類負面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）較為集中。

　　春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風險問題引發(fā)關注，實體店面和網絡平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

　　夯實安全主體責任持續(xù)提升消費體驗

　　高空飛椅失控、游樂吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標、冷光煙花禁售......春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關注的最大熱點、痛點。

　　針對春節(jié)輿情關注的人身安全事故的熱點、痛點，中國消費者協會提出三點建議。

　�。ㄒ唬┞男惺袌鲋黧w責任

　　今年各地倡導“就地過年”，一些近郊游、鄉(xiāng)村游景區(qū)游客大增，對景區(qū)的接待和安全保障能力，提出了嚴峻挑戰(zhàn)。節(jié)日期間運行中的飛椅失控，讓人對其日常的安全維護是否到位產生懷疑；“網紅”吊橋承力繩松馳，橋面發(fā)生傾斜，其質量及安全管理，同樣讓人打個問號。市場主體是消費安全第一責任人，建議市場主體提高思想認識，樹立“安全第一”經營意識；落實主體責任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導向，認真開展自查，及時發(fā)現問題，解決問題；加強風險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

　�。ǘ�）落實監(jiān)督管理責任

　　加強行業(yè)監(jiān)管，建議監(jiān)督管理部門把消費安全擺在突出位置,強化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。從春節(jié)期間輿情熱點事件看，事涉公共設施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價，給喜慶歡樂的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關的監(jiān)護不到位外，也與相關責任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關。

　�。ㄈ�）持續(xù)提升消費體驗

　　電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價，繼而忽略節(jié)日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長遠發(fā)展。

　　隨著消費不斷升級和消費環(huán)境的持續(xù)改善，人們對消費過程中的心理感受更加重視。如果一個企業(yè)只追求經濟利益，而忽略消費者的心理感受，則無異于竭澤而漁。因此建議市場主體在經營活動中講究信用,恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。