本網(wǎng)訊（第一商業(yè)網(wǎng)記者吳婕秋3月3日廣州報(bào)道）昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)公布了《2015年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，2015年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗(yàn)方面的滿意度評(píng)分最高，體現(xiàn)出商場在停車場、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善；價(jià)格優(yōu)勢歷年來一直是滿意度評(píng)分最低的指標(biāo)，消費(fèi)者主要認(rèn)為商場促銷幅度一般。

    深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對(duì)比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一，較2014年增長了0.89分；百貨商場和購物中心均有所下降，尤以購物中心滿意度下降最多為1.52分，退居第二位；而百貨商場滿意度下降僅為0.02分，但排名仍保持第三位。
    從各個(gè)區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對(duì)比來看，本次所調(diào)查6個(gè)行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個(gè)商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。

    從逗留時(shí)間分布來講，顧客在商場逗留時(shí)間集中在1小時(shí)-2小時(shí)之間。而對(duì)比2014年，在商場逗留2-3小時(shí)的比例上升了1.4%。從均值對(duì)比來看，2015年顧客平均在商場逗留時(shí)間約為1.7小時(shí)，而2014年顧客平均商場逗留時(shí)間約為1.6小時(shí)。
    商場停車問題也是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。目前開車來購物中心的受訪居民表示，首先會(huì)注重考慮該商場的停車位數(shù)量是否充足，其次是可免費(fèi)停車的時(shí)間是否較長，停車進(jìn)出手續(xù)是否方便。僅3.4%的居民對(duì)停車場問題無特別的注重。
    而商場目前普遍使用的微信官方公眾號(hào)，僅有22.8%的受訪居民表示有關(guān)注，77.2%的受訪居民則表示沒有關(guān)注，但其中有51.4%的受訪居民表示以后會(huì)關(guān)注。這表明提高消費(fèi)者對(duì)商場官方微信號(hào)的關(guān)注率仍有較大的發(fā)展空間。

    2015年深圳將有14個(gè)購物中心開業(yè)，深圳大型購物中心將增加至74個(gè)。如此競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，各大購物中心如何搶占市場，如何打造顧客忠誠？從調(diào)查結(jié)果可看出，深圳消費(fèi)者自2014年關(guān)注商場“品牌優(yōu)勢”到2015年消費(fèi)者仍然如2012年和2013年一樣更多關(guān)注商場的“商戶/商品優(yōu)勢”，購物中心消費(fèi)者光顧某商場由于某特定餐飲品牌的吸引的提及率達(dá)到38.6%。
    報(bào)告指出，結(jié)合當(dāng)下深圳零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，可以深挖顧客群消費(fèi)結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，特別是在90后、00后日益成為主力消費(fèi)群的時(shí)代，依據(jù)消費(fèi)客群的不斷轉(zhuǎn)變而順應(yīng)市場需求調(diào)整商場定位和品牌招 商策略，更加明確地彰顯商場自身個(gè)性、商場特色標(biāo)簽，致力于打造專屬消費(fèi)文化，增強(qiáng)顧客粘性和顧客忠誠。