第一章 總則
第一條 基本宗旨
從滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)，全面提升本市商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，制定本規(guī)范。
第二條 主要內(nèi)容
本規(guī)范內(nèi)容涉及本市商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員在崗服務(wù)全過(guò)程應(yīng)遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等。
第三條 適用范圍
�。ㄒ唬┍疽�(guī)范適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端顧客的，包括零售、批發(fā)、餐飲、服務(wù)等商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員。
�。ǘ┍疽�(guī)范適用于國(guó)有、股份制、中外合資、外商獨(dú)資和民營(yíng)個(gè)體等各種經(jīng)濟(jì)成份的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員。
第四條 基本原則
以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠(chéng)實(shí)守信，熱情周到。
第五條 企業(yè)職責(zé)
（一）商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要注重軟實(shí)力的建設(shè)和提升，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員行為禮儀的教育培訓(xùn)，并與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，開(kāi)展必要的檢查、考核和獎(jiǎng)懲，引導(dǎo)從業(yè)人員自覺(jué)踐行行為禮儀規(guī)范。
（二）商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要持續(xù)改進(jìn)和精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求不推諉、不扯皮，協(xié)調(diào)好與顧客關(guān)系，提供語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。大型商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)在總服務(wù)臺(tái)配備能應(yīng)用外語(yǔ)與手語(yǔ)服務(wù)的從業(yè)人員。
第二章 接待禮儀
第六條 基本要求
精神飽滿(mǎn)，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
第七條 容貌發(fā)型
�。ㄒ唬⿵臉I(yè)人員應(yīng)保持面容潔凈。女從業(yè)人員外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的原則。
（二）從業(yè)人員發(fā)型、發(fā)式要與服務(wù)對(duì)象、崗位特點(diǎn)、工作環(huán)境等因素相適宜。
第八條 衣著穿戴
�。ㄒ唬┐笾行推髽I(yè)應(yīng)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門(mén)）特點(diǎn)統(tǒng)一著裝，從業(yè)人員著裝應(yīng)規(guī)范、整潔。無(wú)統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。
（二）從業(yè)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱(chēng)、從業(yè)人員姓名、所在部門(mén)及工號(hào)、技能或服務(wù)等級(jí)的胸卡（證），對(duì)具備外語(yǔ)、手語(yǔ)者在胸卡（證）上要明顯標(biāo)注。
�。ㄈ⿵臉I(yè)人員佩戴飾物應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)、崗位的規(guī)范要求。符合身份、適度為宜。從事食品銷(xiāo)售、食品加工和藥品銷(xiāo)售等崗位的從業(yè)人員，要佩戴合格的專(zhuān)用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴與崗位規(guī)范要求不適的飾物。
第三章 服務(wù)禮儀
第九條 基本要求
尊重顧客、真誠(chéng)守信、周到服務(wù)、文明熱情。
第十條 迎送接待
（一）顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，微笑相迎；熱情接待，適時(shí)適度。
�。ǘ┓⻊�(wù)過(guò)程中，從業(yè)人員自覺(jué)做到“語(yǔ)言、舉止得當(dāng)，站立、坐姿端正，行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客”，體現(xiàn)“兩個(gè)一樣”，即成交與否一個(gè)樣，數(shù)額大小一個(gè)樣；嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，對(duì)尚在購(gòu)物或結(jié)算的顧客，繼續(xù)熱情接待，不以任何形式逐客。
�。ㄈ┮蛉硕说刈龊酶黝�(lèi)顧客的迎送接待工作，體現(xiàn)“三個(gè)注重”：即對(duì)不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對(duì)老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對(duì)外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。
第十一條 導(dǎo)購(gòu)接待
為顧客導(dǎo)購(gòu)，從業(yè)人員應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，熱忱導(dǎo)購(gòu)，誠(chéng)實(shí)推介，有問(wèn)必答。尊重顧客意愿，不誘購(gòu)，不勸購(gòu)。
第十二條 問(wèn)訊接待
從業(yè)人員要了解商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所的總體布局，熟悉各自商品或服務(wù)的價(jià)格和特性，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答、滿(mǎn)意答復(fù)，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時(shí)難解答問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作；如從業(yè)人員在盤(pán)點(diǎn)、上架、結(jié)賬或交接班時(shí)，遇顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。
第四章 服務(wù)行為
第十三條 基本要求
態(tài)度和藹，周到細(xì)致，準(zhǔn)備充分，動(dòng)作規(guī)范。
第十四條 餐飲服務(wù)
餐飲企業(yè)從業(yè)人員在關(guān)注菜點(diǎn)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的同時(shí)，要重視就餐前、就餐中和就餐后的服務(wù)質(zhì)量。
（一）就餐前。顧客進(jìn)門(mén)，迎賓要主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情引領(lǐng)至就餐區(qū)（位）；服務(wù)員在接受顧客點(diǎn)菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿(mǎn)足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺(tái)擺位，遞茶續(xù)水。
�。ǘ┚筒椭小７⻊�(wù)員規(guī)范上菜，動(dòng)作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報(bào)清菜名；遵循賓主有別、女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣，開(kāi)展禮貌服務(wù)；不催促結(jié)賬。
（三）用餐后。服務(wù)員按顧客指令，及時(shí)規(guī)范完成結(jié)算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，熱情送客，微笑道別。
第十五條 美容美發(fā)服務(wù)
從業(yè)人員行為必須文明衛(wèi)生誠(chéng)信。為顧客進(jìn)行理發(fā)、修面和美容護(hù)膚等服務(wù)時(shí)，對(duì)有明確衛(wèi)生要求規(guī)定的用具和物品，嚴(yán)格實(shí)行“一客一換一消毒”；不使用假冒偽劣用品，不誤（誘）導(dǎo)顧客。
第十六條 商品展示服務(wù)
（一）在商品展示時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)使商品正對(duì)顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動(dòng)提示顧客。
�。ǘ┰谏唐吠平闀r(shí)，從業(yè)人員要態(tài)度和藹，據(jù)實(shí)介紹商品的價(jià)格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等要素，認(rèn)真接受顧客詢(xún)問(wèn)，耐心解答各類(lèi)問(wèn)題，不生拉硬拽、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。
第十七條 銷(xiāo)售輔助服務(wù)
（一）除可自選的超市外，顧客在瀏覽或挑選商品時(shí)，從業(yè)人員要目視關(guān)注，眼神應(yīng)自然、溫和，禁止用輕蔑、懷疑的目光掃視；與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾影響顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望和行為。
（二）除特別貴重商品、藥品和涉及食物衛(wèi)生的商品外，一般商品必須敞開(kāi)陳列，讓顧客直接觸摸看樣；對(duì)可試穿、試聽(tīng)、試看、試測(cè)的商品，從業(yè)人員要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗(yàn)看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對(duì)商品配（附）件。
�。ㄈ⿲�(duì)需包裝、包扎的商品，從業(yè)人員應(yīng)在顧客購(gòu)物付款后主動(dòng)提供相關(guān)的輔助服務(wù)。
第十八條 收款找零
�。ㄒ唬┰谑湛钫伊銜r(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。從業(yè)人員要當(dāng)顧客面點(diǎn)清，唱收唱找，唱驗(yàn)唱付，雙手遞交，并如實(shí)開(kāi)具發(fā)票、正確填寫(xiě)內(nèi)容。超市收款找零，從業(yè)人員應(yīng)先遞交收銀條，后找余款；先找大額票面余款，后找零票。
（二）掌握支票、信用卡等各類(lèi)收銀方法。當(dāng)顧客輸入信用卡密碼時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)與顧客保持一定的距離，并主動(dòng)移開(kāi)視線(xiàn)；當(dāng)票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)向顧客禮貌說(shuō)明，取得諒解。
第十九條 退換和投訴
�。ㄒ唬╊櫩屯素�、換貨、投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
�。ǘ┘皶r(shí)做好退（換）貨、投訴的處理記錄。對(duì)需通過(guò)退換解決的問(wèn)題，先滿(mǎn)足顧客合理要求，后追索生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任；對(duì)需通過(guò)調(diào)查核實(shí)或檢測(cè)程序解決的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成或明確答復(fù)顧客；對(duì)需通過(guò)有償服務(wù)解決的問(wèn)題，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，告知在前。無(wú)論有償服務(wù)還是無(wú)償服務(wù)，都要有諾必踐、態(tài)度誠(chéng)摯。
第二十條 安全提示和告知
�。ㄒ唬⿵臉I(yè)人員要樹(shù)立“顧客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面濕滑或臨時(shí)檢修施工等情況，應(yīng)有明顯的警示告知顧客；經(jīng)手貴重商品、易碎商品及高額現(xiàn)金時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)明確提示顧客注意安全、妥善保管。
（二）從業(yè)人員應(yīng)注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，提醒顧客不要驚慌擁擠，有序組織和帶領(lǐng)顧客撤離危險(xiǎn)區(qū)域。
第五章 服務(wù)用語(yǔ)
第二十一條 基本要求
文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿(mǎn)意有道歉聲。
第二十二條 規(guī)范使用普通話(huà)
從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)講普通話(huà)，注重主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的和諧統(tǒng)一，“語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和，用語(yǔ)恰當(dāng)，音量適中”。
第二十三條 準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)
從業(yè)人員應(yīng)熟練運(yùn)用日常禮貌服務(wù)用語(yǔ)，準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼詞、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)等。
第二十四條 正確使用外語(yǔ)、手語(yǔ)
負(fù)責(zé)提供這方面服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語(yǔ)和手語(yǔ)。
第二十五條 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)
不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。
第六章 附則
第二十六條 培訓(xùn)教育
商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)采用多種形式，普及從業(yè)人員禮儀規(guī)范，交流、宣傳、推廣教育培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。
第二十七條 貫徹落實(shí)
商業(yè)服務(wù)業(yè)相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)部門(mén)要引導(dǎo)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本規(guī)范，制定適宜相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)的行業(yè)性實(shí)施意見(jiàn)，指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)制定切合本單位實(shí)際的具體實(shí)施細(xì)則。
第二十八條 監(jiān)督保證
充分發(fā)揮社會(huì)公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督保證作用。
附錄：商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)
商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)警示語(yǔ)
商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)禁忌語(yǔ)
上海市經(jīng)濟(jì)委員會(huì)
二○○八年八月
附錄：
一、服務(wù)文明用語(yǔ)
歡迎光臨 ；您好；請(qǐng)稍等；請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助；對(duì)不起讓您久等了；請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)；請(qǐng)拿好您的物品；請(qǐng)您慢慢挑選（享用）；歡迎您選用；能為您服務(wù)很高興；有什么需要幫忙嗎；謝謝，不客氣 ；對(duì)不起、請(qǐng)稍等片刻；請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)帳；請(qǐng)問(wèn)您有貴賓卡嗎？請(qǐng)問(wèn)您帶會(huì)員卡了嗎？您此次消費(fèi)一共**元；請(qǐng)問(wèn)是用現(xiàn)金還是信用卡支付；請(qǐng)輸入您的信用卡密碼；請(qǐng)?jiān)谶@里簽名；謝謝您使用信用卡；請(qǐng)收好您的信用卡；請(qǐng)收好您的找零；歡迎您下次再來(lái)；請(qǐng)走好；謝謝；再見(jiàn)。
二、警示用語(yǔ)
小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心臺(tái)階；小心碰頭；禁止吸煙/請(qǐng)勿吸煙；暫停使用；暫停收銀；正在維修；顧客止步；請(qǐng)勿擠靠；請(qǐng)保管好您的物品；請(qǐng)保管好購(gòu)物憑證；請(qǐng)照看好您的小孩；老人、幼兒乘電梯需要家人陪同；請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)；票款請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清；遇火警請(qǐng)勿用電梯；乘用電梯時(shí)請(qǐng)注意靠右側(cè)站立；貴重物品請(qǐng)妥善保管；請(qǐng)節(jié)約用水；報(bào)警 110 ；火警 119 ；緊急出口；安全出口。
三、服務(wù)禁語(yǔ)
顧客提前到來(lái)時(shí)， 禁說(shuō)：還沒(méi)上班，出去等著。
顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)， 禁說(shuō)：不知道；墻上貼著呢，自己不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白，有完沒(méi)完？
業(yè)務(wù)忙時(shí) ， 禁說(shuō)：急什么，慢慢來(lái)； 沒(méi)看到一直忙著嗎，那邊等著去。
電腦出故障時(shí)， 禁說(shuō)：機(jī)器壞了，不能辦理。
顧客有不同意見(jiàn)時(shí)， 禁說(shuō)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；我的態(tài)度就是這樣，你能怎么著；那邊有意見(jiàn)征詢(xún)表，寫(xiě)意見(jiàn)去；愛(ài)上哪告就上哪告去。
臨近下班時(shí)， 禁說(shuō)：下班了不辦了；怎么不早來(lái)。
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