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《家電專業(yè)店經(jīng)營規(guī)范》標準主要內容
時間:2007-12-11來源:商務部市場體系建設司 作者:
1范圍 本標準規(guī)定了家電專業(yè)店在經(jīng)營場地、營業(yè)設施和商品采購、商品銷售、質量保證、售后服務、員工管理等方面的要求�！ � 本標準適用于連鎖或獨立經(jīng)營的家電專業(yè)店。
2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是標注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤之內容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不標注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB50016—2006《建筑設計防火規(guī)范》 GB50019—2003《采暖通風與空氣調節(jié)設計規(guī)范》 GB/T 18106—2004《零售業(yè)態(tài)分類》 商務部等五部委2006年18號令《零售商促銷行為管理辦法》 商務部等五部委2006年17號令《零售商供應商公平交易管理辦法》 �。▏屹|檢總局5號令）強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定 國家第一批實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄
3術語和定義 3.1 家電專業(yè)店home appliance speciality store 以專門經(jīng)營消費類電子電器產(chǎn)品為主的營業(yè)場所�！ � 3.2 大型店home appliance speciality store of large scale 營業(yè)面積在8000平方米以上，經(jīng)營品種在12000種以上的專業(yè)店。 3.3 中型店home appliance speciality store of middle scale 營業(yè)面積在3000～8000平方米之間，經(jīng)營品種在7000種以上的專業(yè)店�！ � 3.4 小型店home appliance speciality store of small scale 營業(yè)面積在3000平方米以下，經(jīng)營品種在7000種以下的專業(yè)店。 3.5 促銷服務費service charge for sales promotion 是指依照書面合同約定，為促進供應商特定品牌或特定品種商品的銷售，商店以提供印制海報、開展促銷活動、廣告宣傳等相應服務為條件，向供應商收取的費用。
4經(jīng)營場地和營業(yè)設施 4.1經(jīng)營場地 4.1.1家電專業(yè)店的選址應符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點布局規(guī)劃，并與區(qū)域內其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相協(xié)調�！ � 4.1.2家電專業(yè)店宜設置在位置適中、交通便利、人口相對集中的區(qū)域。大、中型店宜選擇在所在地商業(yè)區(qū)或交通樞紐的適當位置�！ � 4.1.3家電專業(yè)店根據(jù)營業(yè)面積和經(jīng)營品種的數(shù)量，劃分為大型店、中型店和小型店。具體城市（地區(qū)）應對家電專業(yè)店的設置個數(shù)加以總量控制，大型店的服務人口以10～15萬為宜，中型店的服務人口以10萬為宜。 4.1.4家電專業(yè)店建筑層高，底層應高于4.5米，樓層應高于4米，樓地面應滿足平整、耐磨、防滑及不起塵等要求�！ � 4.1.5家電專業(yè)店的主要通道寬度不小于3米，次要通道寬度不小于2米。 4.1.6大型店應有不影響道路交通的停車裝卸場所，條件許可的商店應有促銷活動場地和非機動車停車位。
4.2營業(yè)設施和環(huán)境 4.2.1家電專業(yè)店應配備以下基本設備： ——基礎設備：電梯（二層樓及以上），消防設施，照明系統(tǒng)，電力系統(tǒng)，音響系統(tǒng)，通風系統(tǒng)，空調系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)等。 ——營業(yè)設備：展臺，展柜，服務臺，收銀臺，收銀機，POS機，配送車，售后服務車，海報架，POP吊架，指示牌，背景牌，警示牌，公告牌等�！ � 4.2.2家電專業(yè)店的消防設施應符合GB50016—2006《建筑設計防火規(guī)范》的要求�！ � 4. 2. 3家電專業(yè)店應設緊急通道和應急門并時刻保持暢通，確保在意外事件中能快速疏散顧客�！ � 4.2.4大、中型店應安裝統(tǒng)一的導購識別系統(tǒng)，方便消費者挑選購買�！ � 4.2.5家電專業(yè)店應合理劃分營業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域及收發(fā)與存放商品的專用區(qū)域，各區(qū)域應設有清晰的指示標牌，區(qū)域面積應能滿足商場正常營業(yè)的需要�！ � 4.2.6家電專業(yè)店應按GB50019—2003《采暖通風與空氣調節(jié)設計規(guī)范》配置設備，控制商場內部的溫、濕度，保持空氣清新。 4.2.7家電專業(yè)店的空調系統(tǒng)和照明系統(tǒng)配置，應充分體現(xiàn)節(jié)約能源的要求，使用節(jié)能材料與裝置�！ � 4.2.8大、中型店應根據(jù)旺季顧客的平均流量設置相應的顧客用廁所和休息場所�！ � 4.2.9以連鎖形式經(jīng)營的家電專業(yè)店應建有配送中心，并有相應的物流保障系統(tǒng)。 4.2.10家電專業(yè)店應在進門或店內醒目處設有服務臺，并配有專職接待員�！ � 4.2.11大、中型店應建有基本的管理信息系統(tǒng)，包括商品管理系統(tǒng)、POS機管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)�！ � 4.2.12家電專業(yè)店應對顧客可接觸到的電源加強安全管理，避免對顧客造成意外傷害。
5商品采購和與供應商關系 5.1商品采購 5.1.1家電專業(yè)店不得采購“三無”（無產(chǎn)品質量合格證、無生產(chǎn)廠廠名和廠址）商品�！ � 5.1.2家電專業(yè)店應建立商品采購管理制度與進貨驗收制度，應按合同規(guī)定查驗商品的質量和有關標識。 5.1.3家電專業(yè)店對商品內在質量的檢驗可委托有相關資質的專業(yè)質量檢驗機構進行�！ � 5.1.4采購商品時，應對供貨商的資質單證及商品質量進行查驗和評價�！ � 5.1.5查驗供貨商資質單證應包括下列內容： ——企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，稅務登記證； ——生產(chǎn)許可證、3C安全認證、電訊產(chǎn)品進網(wǎng)許可證、燃氣器具產(chǎn)銷許可證、衛(wèi)生許可證； ——進口商品應有檢驗情況通知單、進口商品報關單或進口貨物證明書、海關驗收稅單、商檢證明和中文說明書； ——商標注冊證或使用許可及授權證明�！ � 5.1.6查驗商品質量應包括下列內容（有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）： ——產(chǎn)品標準號； ——產(chǎn)品質量檢驗合格證明； ——商品的檢驗證、標簽、批準件等市場準入證明； ——有關商品質量認證標志、能效等級證書、商標與專利證明； ——商品包裝廣告宣傳有關依據(jù)的證明。 5.1.7引進專柜銷售的商品，應與自行采購商品同樣管理�！ � 5.2與供應商關系 5.2.1家電專業(yè)店與供應商應互相保守商業(yè)秘密，不應非法獲取、披露、使用或允許他人使用對方的商業(yè)秘密�！ � 5.2.2家電專業(yè)店向供應商收取促銷服務費，應當事先征得供應商的同意，訂立合同，明確約定提供服務的項目、內容、期限；收費的項目、標準、數(shù)額、用途、方式及違約責任等內容。 5.2.3促銷活動產(chǎn)生的費用及風險，家電專業(yè)店應與供應商合理分擔�！ � 5.2.4供應商派出人員在家電專業(yè)店提供促銷服務的，家電專業(yè)店應與供應商訂立合同，就派出人員的工作內容、工作時間、工作期限、工資支付、人員管理及相關費用等事項協(xié)商一致，作出明確約定�！ � 5.2.5家電專業(yè)店在進貨、退貨過程中，不準有下列損害供應商利益的行為： ——供應商供貨后，無正當理由，要求供應商降低商品供貨價格； ——無正當理由，以調整庫存、經(jīng)營場所改造、更換貨架等名義向供應商退貨； ——商品促銷期間低價大量進貨，促銷期過后，無正當理由將所剩商品以正常價退貨； ——因自身原因造成商品污染、毀損或過期，要求供應商接受退貨并承擔損失。 5.2.6家電專業(yè)店不得有下列限制競爭行為： ——要求供應商直接向消費者銷售商品的價格不得低于或等同于商場的銷售價格； ——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，要求供應商在一定的地域范圍內，不得向有競爭關系的其他銷售商供貨； ——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，無正當理由限制供應商向特定銷售商供貨； ——以處以罰款或加重其他責任相要挾，要求供應商不準向其他銷售商提供更優(yōu)惠的商品供貨價格。
6商品陳列和銷售管理 6.1商品陳列 6.1.1家電專業(yè)店的商品應按品類有序陳列、安全堆放，堆放高度不超過2米。 6.1.2商品應實行一貨一簽、標明商品名稱、產(chǎn)地、型號、銷售價格及制造商名稱，做到書寫準確，貨簽對位。 6.1.3樣品演示的環(huán)境條件如不同于普通家庭的使用環(huán)境，家電專業(yè)店應作出特別提醒與說明�！ � 6.2銷售管理 6.2.1家電專業(yè)店向消費者提供商品或者服務，應當依照法律法規(guī)的相關規(guī)定和自身的有關承諾履行義務�！ � 6.2.2家電專業(yè)店不得銷售走私商品、二手商品、質量不合格商品、三無產(chǎn)品和需強制認證但無“3C”及其他認證標志的商品。 6.2.3家電專業(yè)店開展促銷活動，不得降低促銷商品的質量和售后服務水平，不得將質量不合格物品作為獎品、贈品。 6.2.4家電專業(yè)店對有關品牌、企業(yè)或商品的宣傳應真實準確全面，不得含有詆毀他人之內容�！ � 6.2.5家電專業(yè)店銷售的商品應單證齊全，如屬國家強制性認證范圍，應加貼有相關標識。進口商品還應具備商檢證明、報關單和相關證明文件及中文說明書�！ � 6.2.6商品降價銷售，應告知消費者降價的真實原因及真實降幅，如降價原因系處理樣品或瑕疵商品，應同時明示瑕疵狀態(tài)及制造商、零售商豁免的相關義務�！ � 6.2.7降價銷售的商品應同時標明原價，該原價應是指在本次降價前一次在本商場成交的有交易票據(jù)的價格�！ � 6.2.8家電專業(yè)店向消費者提供贈品，應保證贈品符合相應的性能用途與安全要求，并承擔贈品的質量責任�！ � 6.2.9家電專業(yè)店不得將商品原有的組成部分作為贈品。 6.2.10家電專業(yè)店不得截留和隨意處理供應商提供的贈品，應保證贈品能隨銷售的主商品一起送達顧客手中�！ � 6.2.11大、中型店應逐步實施商品條碼POS系統(tǒng)，推行單品管理�！ � 6.2.12家電專業(yè)店的銷售人員應熟悉了解家電商品的基礎知識，能耐心地向顧客介紹商品的價格、性能、特點、使用、保養(yǎng)、質量保證和售后服務等信息。
7質量保證和售后服務 7.1家電專業(yè)店應保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外�！ � 7.2家電專業(yè)店以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符�！ � 7.3家電專業(yè)店應依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)和誰銷售誰負責三包（修理、更換、退貨）的原則，受理解決消費者提出的商品質量問題。本商店另有質量承諾的，應按承諾內容兌現(xiàn)�！ � 7.4家電專業(yè)店應按照承諾為體積或重量較大的商品提供送貨服務，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應在商店醒目處明示�！ � 7.5需要上門安裝或調試的商品，家電專業(yè)店應指派專業(yè)服務人員提供安裝或調試服務，安裝或調試后應得到消費者的書面確認�！ � 7.6家電專業(yè)店應設有專門的服務熱線并公布于商店醒目處。商店應選配專人受理消費者投訴和負責事后回訪。
8員工管理 8.1家電專業(yè)店應根據(jù)國家有關法律法規(guī)的規(guī)定依法用工，規(guī)范管理�！ � 8.2家電專業(yè)店營業(yè)員應經(jīng)培訓取得符合工作崗位要求的上崗資格證書，會講普通話，有較強的語言表達和溝通能力�！ � 8.3家電專業(yè)店的員工應著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩帶工號，儀表舉止端莊大方，禮貌待客，誠信為本，不準對消費者進行欺騙性宣傳或作虛假承諾。
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