培訓(xùn)時間：2009年11月14-15日　    　       
主辦單位：深圳合創(chuàng)智慧企業(yè)管理咨詢有限公司
培訓(xùn)地點：深圳•紫荊花酒店（四星）           
承辦單位：合創(chuàng)智慧地產(chǎn)交流聯(lián)盟

【聚焦合創(chuàng)智慧，分享標(biāo)桿地產(chǎn)客戶關(guān)系】
【聚焦客戶價值，建立企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢】

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理被稱為地產(chǎn)界的“第五專業(yè)”，近幾年來得到了房地產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注，許多房地產(chǎn)企業(yè)都開始關(guān)注客戶體驗、客戶忠誠度、企業(yè)品牌形象等問題，開始陸續(xù)推出客戶服務(wù)主題年、客戶會組織、呼叫中心等。那么，如何快速提升客戶體驗及忠誠度？如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及做好投訴處理與危機(jī)預(yù)防？如何塑企業(yè)品牌形象？

合創(chuàng)智慧地產(chǎn)交流聯(lián)盟聯(lián)合標(biāo)桿地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家，隆重推出《升級版—2009標(biāo)桿地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實踐全景解析》，本次課程將區(qū)別于以往房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理流程管理、體系建設(shè)方面的研討，吸收標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)2009年客戶關(guān)系管理最新策略、行動方案等最新內(nèi)容，以多家房地產(chǎn)企業(yè)的實際操作案例（全程27個案例）支持，實踐印證理論，內(nèi)容鮮活，將全景解析客戶關(guān)系管理的精髓，與您一起分享標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)實踐驗證的成功管理模式、方法和經(jīng)驗，共同探討中國房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展之路。

【主講嘉賓】

吳老師：標(biāo)桿地產(chǎn)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人，歷任公司客戶關(guān)系管理部副經(jīng)理、經(jīng)理、部門總經(jīng)理。2006、2007年集團(tuán)十大金牌講師之一。具有跨國公司及世界著名房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，從事客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理實踐十幾年，在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得了卓越的專業(yè)成就。曾獲得集團(tuán)專業(yè)成就獎。

【參會邀請】

→房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)董事長、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層；
→房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、營銷管理及物業(yè)管理的工作人員及相關(guān)協(xié)作人員；

第一部分：客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義

一、客戶關(guān)系構(gòu)成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)
a)對象   b)介質(zhì)   c)感知  d)結(jié)果
e)產(chǎn)品   f)服務(wù)    g)客戶粘度
二、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義
a)競爭本質(zhì)及模型
b)客戶心理學(xué)研究成果    c)客戶本質(zhì)剖板
d)客戶期望形成要素及模型
e)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)
f)客戶讓渡價值       g)客戶關(guān)系因果
案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻(xiàn)
案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績淡季不淡
案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間
三、客戶關(guān)系價值鏈要素
a)員工：能力、滿意度、忠誠度、生產(chǎn)質(zhì)量
b)客戶：價值實現(xiàn)
c)企業(yè)：收益增長與盈利能力
案例4：員工、客戶、股東誰先誰后？

第二部分：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略愿景確定
1.目標(biāo)客戶　　2.客戶關(guān)系內(nèi)涵
3.經(jīng)營策略　　4.客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)
案例5：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容
案例6：企業(yè)客戶價值觀演變與解讀
二、客戶體驗設(shè)計
1.客戶觸點 　 2.情感曲線 　3.重要度曲線
4.峰終定律 　 5.客戶價值
6.組織、流程、系統(tǒng)　　 7.財務(wù)模型
案例7：客戶互動中心體驗報告
案例8：設(shè)計、工程、營銷、客戶服務(wù)等觸點客戶體驗報告
三、如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1.客戶服務(wù)專業(yè)人士模型：自行車?yán)碚?BR>2.署名服務(wù)：服務(wù)名片
3.有形度：形象
4.同理度：理解
5.反應(yīng)度：快捷
6.專業(yè)度：能力
7.信賴度：情感
8.服務(wù)過程控制：走動管理
9.無條件服務(wù)保證：承諾
10.服務(wù)補(bǔ)救：客戶挽留
案例9：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
四、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用
1.調(diào)查體系簡述； 　 2.調(diào)查指標(biāo)確定；
案例10：設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)、客戶服務(wù)等專業(yè)調(diào)查報告解讀；
案例11：年度客戶滿意度提升計劃及管理措施；
五、全員客戶意識培養(yǎng)—用事實說話
1.內(nèi)容捕促 　 2.形式利用 　 3.資源利用
案例12：全員客戶意識提升二十招式
六、客戶角度的產(chǎn)品改進(jìn)
案例13：客戶角度的產(chǎn)品設(shè)計
案例14：產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制
案例15：設(shè)計任務(wù)書完善
案例16：客戶調(diào)研后的部品配置
七、客戶全生命周期服務(wù)七步法解讀與業(yè)務(wù)實踐
第一步：看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第二步：決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第三步：等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第四步：收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第五步：喬遷環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第六步：居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第七步：客戶保有環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
案例17：七步法業(yè)務(wù)實踐
八、客戶吸引與保留
1.客戶俱樂部
2.鎖定客戶需求與營銷活動開展
3.終身客戶管理
案例18：俱樂部運作實踐與持續(xù)提升
九、投訴處理與危機(jī)預(yù)防
1、如何做到在投訴中完美
案例19：交付中的質(zhì)量群訴
案例20：銷售中的銷售承諾管理
案例21：項目外市政配套的關(guān)注
案例22：開盤前預(yù)體驗
2、順應(yīng)政策法規(guī)要求與市場形勢
案例23：與時俱進(jìn)
3、投訴處理及危機(jī)預(yù)防之道
案例24：依法、酌情、審時度勢
案例25：風(fēng)險預(yù)防與評估
4、投訴處理客戶工作人員資質(zhì)模型解讀
十、構(gòu)建房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)品牌的構(gòu)想
1.品牌架構(gòu)　　2.品牌核心價值與定位
3.品牌識別　  4.品牌溝通
5.品牌運營　  6.品牌監(jiān)測
7.組織流程與能力
案例26：企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實踐
十一、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出
系統(tǒng)
影印
處理后臺
決策支持
管控中心
案例27：客戶資源管理體系框架
第三部分：問題解答

收費標(biāo)準(zhǔn)：人民幣2980元/人（費用包含會議費、會議中餐、資料費等），提供酒店住宿代訂服務(wù)