隨著新冠疫情防控工作的推進(jìn)，各地已陸續(xù)根據(jù)實(shí)際情況啟動復(fù)工復(fù)產(chǎn)的準(zhǔn)備工作。由于餐飲業(yè)大多有著人員聚集、需要面對面提供服務(wù)的特殊性，如何在“分區(qū)分級、精準(zhǔn)防控”的原則，兼顧疫情防控與復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障商戶與消費(fèi)者兩方面的安全，成為必須考慮的問題。

   日前，美團(tuán)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個《無接觸餐廳服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”），從基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等多個方面幫助各地餐飲商戶以全程“無接觸”的方式提供服務(wù)，助力各地餐企安全復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

   標(biāo)準(zhǔn)提出，倡導(dǎo)商家在數(shù)字化手段支持下實(shí)現(xiàn)提供無接觸用餐服務(wù)，即通過提供手機(jī)點(diǎn)餐、支付、預(yù)點(diǎn)餐、外帶等全方位無接觸產(chǎn)品和運(yùn)營方案，實(shí)現(xiàn)餐廳的無接觸點(diǎn)餐、無接觸取餐全鏈條解決方案，減少人與人接觸，讓特殊時期餐廳營業(yè)和消費(fèi)者就餐更安全。

   美團(tuán)“春風(fēng)行動”面向全國商戶推行全程“無接觸”服務(wù)

   根據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，重點(diǎn)聯(lián)系的20家大型連鎖餐飲企業(yè)復(fù)工率已經(jīng)達(dá)到57%。在商務(wù)部、國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南》的指導(dǎo)下，各地餐飲商戶明確了當(dāng)前特殊時期的安全指引和相關(guān)保障，也增強(qiáng)了消費(fèi)者信心，全國各地餐飲商戶陸續(xù)復(fù)工，企業(yè)收入也有所回升。

   在此背景下，美團(tuán)面向餐飲等生活服務(wù)業(yè)商戶啟動扶持復(fù)工的“春風(fēng)行動”，從開源節(jié)流、安全保障、供應(yīng)鏈服務(wù)等方面為商戶提供精準(zhǔn)有效的復(fù)工助力。其中，美團(tuán)將面向全國商戶提供全程無接觸服務(wù)。

   自1月26日率先在全國推出“無接觸配送”以來，美團(tuán)已陸續(xù)推出了一系列保障商家與消費(fèi)者的全鏈條“無接觸”服務(wù)：美團(tuán)快驢進(jìn)貨幫助商戶采購實(shí)現(xiàn)“無接觸進(jìn)貨”；美團(tuán)收銀幫助餐廳前廳經(jīng)營可以“無接觸點(diǎn)餐”、“無接觸取餐”；美團(tuán)無人配送開放平臺可以用機(jī)器人“小二”幫助商家送餐到指定地點(diǎn)；美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等多個App還為提供“無接觸”服務(wù)的餐廳上線了“無接觸外賣/自提”、“無接觸點(diǎn)餐”、“無接觸安心送”等標(biāo)識，供消費(fèi)者隨時隨地找到身邊的“無接觸餐廳”，在復(fù)工時期安全用餐。

   美團(tuán)外賣還在無接觸配送的基礎(chǔ)上升級推出了“無接觸安心送”，將廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護(hù)信息，以商家端和配送端的“電子卡+實(shí)體卡”形式更透明地呈現(xiàn)給顧客，確保無接觸的同時，實(shí)現(xiàn)全過程食品安全信息可視化可追溯。目前，西貝、綠茶餐廳、太平洋咖啡、滿記甜品等品牌在內(nèi)的近30萬家餐飲門店上線了電子版“外賣安心卡”功能。

   “無接觸”標(biāo)準(zhǔn)成餐企安全復(fù)工“操作規(guī)范”

   在推出一系列“無接觸”服務(wù)后，美團(tuán)本次發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)則為全鏈條“無接觸”服務(wù)界定了操作規(guī)范。

   據(jù)了解，“標(biāo)準(zhǔn)”全文共包括七個部分，規(guī)定了餐廳經(jīng)營中的無接觸服務(wù)術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。“標(biāo)準(zhǔn)”對餐廳的衛(wèi)生服務(wù)管理、采購、點(diǎn)餐、取餐、無接觸自提、無接觸外賣配送等方面提出了要求，以便解決餐廳疫情期間的防護(hù)與無接觸服務(wù)問題，滿足消費(fèi)者基本衛(wèi)生和飲食需求，提供安全、有效的餐廳衛(wèi)生防護(hù)服務(wù)。

   “標(biāo)準(zhǔn)”同時指出，餐廳宜應(yīng)用“安心碼”，逐步實(shí)現(xiàn)“一店一碼”，用戶進(jìn)店前掃碼，可實(shí)現(xiàn)查看店內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)信息和就餐人員可追溯，幫商戶安心復(fù)工，幫消費(fèi)者放心消費(fèi)。

   “標(biāo)準(zhǔn)”還針對餐飲行業(yè)的服務(wù)流程，細(xì)化了全鏈條的“無接觸”解決方案。從無接觸點(diǎn)餐、商家接收訂單信息、后廚出餐到無接觸取餐，為餐飲行業(yè)商戶設(shè)置如何才能在疫情期間保障全流程餐飲服務(wù)的安全。若其中出現(xiàn)異常情況，餐飲商戶需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制處理。

   在服務(wù)質(zhì)量控制部分，“標(biāo)準(zhǔn)”則要求售后部門建立完善的商家質(zhì)量控制體系，包括但不限于：商家無接觸點(diǎn)餐功能配置、員工培訓(xùn)、物料鋪設(shè)及完成進(jìn)度監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控及產(chǎn)品問題跟進(jìn)。應(yīng)對無接觸點(diǎn)餐商家提供的手機(jī)點(diǎn)餐服務(wù)、物料鋪設(shè)、店內(nèi)無接觸點(diǎn)餐取餐流程規(guī)范等也有相應(yīng)的管控要求。

   據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)向中國飯店協(xié)會申請了該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，目前正在立項(xiàng)推進(jìn)中。

   “無接觸餐廳”受到復(fù)工期消費(fèi)者青睞

   此前，中國飯店協(xié)會、美團(tuán)與真功夫、漢堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐飲品牌聯(lián)合落地首批“無接觸餐廳”。

   中國飯店協(xié)會表示，“無接觸”將成為最近一段時間的常態(tài)。當(dāng)前，全國各地陸續(xù)進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)的階段，大家的餐飲需求開始逐步恢復(fù)，各大餐企也開始陸續(xù)具備復(fù)工復(fù)產(chǎn)條件。但是這個階段，大家還不能放松，需要繼續(xù)堅(jiān)持以“無接觸配送”、“無接觸點(diǎn)餐”等形式服務(wù)顧客，減少直接接觸，在恢復(fù)生產(chǎn)的同時也能夠滿足疫情防控與健康用餐的需要。

   根據(jù)美團(tuán)外賣《無接觸配送報(bào)告》，“無接觸配送”訂單占到了整體單量的80%以上，每一單外賣都使用“無接觸配送”服務(wù)的用戶占到66%。

   “沒用‘無接觸點(diǎn)餐’之前，我們發(fā)現(xiàn)很多顧客會在門口看，但卻不敢進(jìn)來”，聚德華天旗下峨嵋酒家總經(jīng)理張玉明介紹，“在門口放了‘無接觸點(diǎn)餐’的二維碼后，一方面確實(shí)減輕了餐廳防控的壓力，省了不少人工，另一方面其實(shí)也打消了這些觀望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買了�！�

   深圳的小田豆?jié){在疫情發(fā)生后主動聯(lián)系了美團(tuán)收銀，將原來供堂食的“手機(jī)點(diǎn)餐”功能升級成“無接觸點(diǎn)餐”二維碼。顧客到店后無需進(jìn)店，只需掃描門店外的二維碼即可自助點(diǎn)餐下單，點(diǎn)餐完成后，再憑點(diǎn)餐碼在柜臺自助取餐，全程均可避免與店員面對面接觸。

   “目前，深圳總店的業(yè)績已經(jīng)在慢慢回溫。在這個階段，門店能安全運(yùn)營起來，有流水，就是階段性的勝利”，小田豆?jié){董事長助理張先生表示。