劉長鑫在大會上表示，原來我們做實體的，經(jīng)營商品，我想因為信息化服務(wù)之后，應(yīng)該把經(jīng)營的信息作為商品進(jìn)行經(jīng)營。在整個經(jīng)營過程當(dāng)中，一定要貫穿購物全過程的信息服務(wù)的內(nèi)容。要在售前、售中、售后站在顧客角度把它完善。

以下是王府井百貨信息總監(jiān)劉長鑫發(fā)言實錄。

劉長鑫：謝謝各位來賓，利用15分鐘把自己的想法完全表達(dá)出來，我想可能有點(diǎn)困難。我想盡量把我們所謂傳統(tǒng)行業(yè)如何設(shè)想、運(yùn)作電子商務(wù)當(dāng)中的一些體會跟大家分享一些經(jīng)驗。

首先王府井百貨我想作為一個傳統(tǒng)的零售行業(yè)大家基本上有所了解了，目前19家門店，銷售額120億，應(yīng)該說在全國14個城市都自己的主營店，應(yīng)該說作為王府井百貨本身它自己的特點(diǎn)，我覺得我們自己非常清楚。一個是我們對于商業(yè)零售行業(yè)的領(lǐng)悟和經(jīng)驗的總結(jié)，應(yīng)該說我們是比別人有所優(yōu)勢的。

第二作為王府井百貨在技術(shù)創(chuàng)新方面應(yīng)該說在行業(yè)當(dāng)中是典范的，95、96年的時候，王府井作為集團(tuán)公司在這種模式下必然產(chǎn)生對信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)悟。第三，將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于經(jīng)營的實踐中，這點(diǎn)確確實實王府井應(yīng)該說做的不錯的。

第二，我想我們自身擁有的資源，我想對于我們本身是一種資源是不斷積累的，19家門店覆蓋14個城市，200多萬個會員，活動的會員達(dá)到了100萬。這些資源本身我想最重要的是充分體會到我們能夠做好電子商務(wù)當(dāng)中可利用的資源。網(wǎng)上零售市場大家基本上從各種渠道都能得到一些相關(guān)的信息，最終的一個結(jié)論就是說它的市場會非常大，而且大的不止是今天而且是明天，而且持續(xù)的大。如何在大的市場當(dāng)中找到自己的位置，我想這是真正自己想要研究的問題。

作為王府井百貨從07年開始涉足于網(wǎng)上商城，這也是在一個門店來作為試點(diǎn)的。可以說這幾年從總額來說確實不是很高，還不足把它當(dāng)做一種業(yè)績。但我想它說的市場和我們整個國家的市場這種吻合度我感覺非常的融洽。一個這幾年都保持了基本50%的增幅，這從去年一直到今年的預(yù)期上，基本上都是保持這樣的一個增長。所以我們感覺到，作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，真正需要研究電子商務(wù)了，真正需要研究我們?nèi)绾卧陔娮踊�的過程當(dāng)中，把商務(wù)模式做好了。零售行業(yè)我認(rèn)為是在電子商務(wù)的起步是偏晚了，這里有一些彷徨。目前來說我認(rèn)為應(yīng)該是自己找自己的原因的時候了，作為電子商務(wù)本身，從我們的視覺上劃分，我認(rèn)為要劃分兩個階段，第一是一種模式，以技術(shù)創(chuàng)新做流量，做龐大的身軀，做覆蓋的邊緣越來越大，以這種大來做他的目標(biāo)性。我想這樣的企業(yè)其實是很多的，而且從目前大家所做的很多的努力，我認(rèn)為也都是在這方面是趨同的。他們做的很多的東西，我覺得歸列為確確實實是這樣一句話，它不是以真正的經(jīng)營的商品本身的利潤來養(yǎng)活他的公司。而是通過他的附加的或者是副業(yè)的情況和收入支撐他。這對傳統(tǒng)行業(yè)來說是比較忌諱的，因為傳統(tǒng)行業(yè)講究的是你主營帶來你發(fā)展未來得后勁。

剛才講自身的主業(yè)、自身的積累帶來新的時候，也是很重要的一個壁壘或者是需要突破的。第二種模式是與技術(shù)有效融合的商務(wù)模式的創(chuàng)新，它是以經(jīng)營的公司來運(yùn)作的，更多的方法不管采取什么樣的方式是在主業(yè)方式上來使你的利潤不斷增加，使自己的公司不斷增長。我覺得這樣的模式是非常穩(wěn)固的，長遠(yuǎn)發(fā)展的趨勢是明晰的。對我們來說，我認(rèn)為現(xiàn)在這個階段下，確確實實是真正實實在在需要以利潤的導(dǎo)向來創(chuàng)造模式的階段。并不是我像一個氣泡一樣吹的很大，吸引大家的眼球。

作為電子商務(wù)，我想王府井在思考這方面的時候，基于什么樣的思考點(diǎn)呢？第一建立組合互聯(lián)網(wǎng)特征的，以信息服務(wù)為特色的網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)體系。在這里，我覺得作為電子商務(wù)實際上商務(wù)是在背后，更多是一種服務(wù)體系的建立。它的服務(wù)體系是整合了社會上很多的資源融合在一起的模式，絕不是一個人做一件事情就可以做好的，而不是一個點(diǎn)能發(fā)光的，是大家共同來做。今天參加這個會我也很高興，今天我也作為一個發(fā)言，我把這個模式介紹完了之后，希望大家在我的模式上能夠給我們什么樣的幫助和共同進(jìn)步的地方，來共同探討共贏的模式和方法。

這里面我想首先是虛實結(jié)合，對于我們自己確實有食品鏈和資源，這是一個問題。第二個就是對全程的信息化服務(wù)，我說電子商務(wù)給大家非常重要的特征就是電子商務(wù)的購買者他要是不能夠完全了解整個模式的時候，他是不會做最后的解釋。因為在整個環(huán)節(jié)當(dāng)中，所以他不像實體鏈可以激情的面對面跟他去解釋，這樣的方式體現(xiàn)出來，實際上作為電子商務(wù)本身，必須通過你給他的圖文并茂或者是知識來展示出他的你想要達(dá)到的效果，來形成交易。全程的信息化服務(wù)這種戰(zhàn)略很重要。

第三是建立網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)體系，這里面你有什么還要結(jié)合什么，作為很重要的思考。這里面品牌也好、商品也好，民營體系也好，虛實結(jié)合當(dāng)中的一種延伸也是需要思考的，商品服務(wù)、目標(biāo)客戶等等，這里面要做好一個商務(wù)的模式或者是要解決沖突問題。

剛才我說的網(wǎng)上、網(wǎng)下的價格，商品品種，服務(wù)的內(nèi)容都含有很多的上下虛實的問題。因此想要解決這個問題，需要站在一個目標(biāo)客戶群的角度，到底吸引哪些客戶群解決它。今天15分鐘我認(rèn)為是一個點(diǎn)評，所以貫穿一個問題，我想在整個經(jīng)營過程當(dāng)中，一定要貫穿購物全過程的信息服務(wù)的內(nèi)容。要在售前、售中、售后站在顧客角度把它完善。

我今天總結(jié)這么一句話，原來我們做實體的，經(jīng)營商品，我想因為信息化服務(wù)之后，應(yīng)該把經(jīng)營的信息作為商品進(jìn)行經(jīng)營，謝謝大家。