劉長鑫在大會上表示，原來我們做實(shí)體的，經(jīng)營商品，我想因?yàn)樾畔⒒�服�?wù)之后，應(yīng)該把經(jīng)營的信息作為商品進(jìn)行經(jīng)營。在整個(gè)經(jīng)營過程當(dāng)中，一定要貫穿購物全過程的信息服務(wù)的內(nèi)容。要在售前、售中、售后站在顧客角度把它完善。

以下是王府井百貨信息總監(jiān)劉長鑫發(fā)言實(shí)錄。

劉長鑫：謝謝各位來賓，利用15分鐘把自己的想法完全表達(dá)出來，我想可能有點(diǎn)困難。我想盡量把我們所謂傳統(tǒng)行業(yè)如何設(shè)想、運(yùn)作電子商務(wù)當(dāng)中的一些體會跟大家分享一些經(jīng)驗(yàn)。

首先王府井百貨我想作為一個(gè)傳統(tǒng)的零售行業(yè)大家基本上有所了解了，目前19家門店，銷售額120億，應(yīng)該說在全國14個(gè)城市都自己的主營店，應(yīng)該說作為王府井百貨本身它自己的特點(diǎn)，我覺得我們自己非常清楚。一個(gè)是我們對于商業(yè)零售行業(yè)的領(lǐng)悟和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，應(yīng)該說我們是比別人有所優(yōu)勢的。

第二作為王府井百貨在技術(shù)創(chuàng)新方面應(yīng)該說在行業(yè)當(dāng)中是典范的，95、96年的時(shí)候，王府井作為集團(tuán)公司在這種模式下必然產(chǎn)生對信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)悟。第三，將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于經(jīng)營的實(shí)踐中，這點(diǎn)確確實(shí)實(shí)王府井應(yīng)該說做的不錯(cuò)的。

第二，我想我們自身擁有的資源，我想對于我們本身是一種資源是不斷積累的，19家門店覆蓋14個(gè)城市，200多萬個(gè)會員，活動的會員達(dá)到了100萬。這些資源本身我想最重要的是充分體會到我們能夠做好電子商務(wù)當(dāng)中可利用的資源。網(wǎng)上零售市場大家基本上從各種渠道都能得到一些相關(guān)的信息，最終的一個(gè)結(jié)論就是說它的市場會非常大，而且大的不止是今天而且是明天，而且持續(xù)的大。如何在大的市場當(dāng)中找到自己的位置，我想這是真正自己想要研究的問題。

作為王府井百貨從07年開始涉足于網(wǎng)上商城，這也是在一個(gè)門店來作為試點(diǎn)的�？梢哉f這幾年從總額來說確實(shí)不是很高，還不足把它當(dāng)做一種業(yè)績。但我想它說的市場和我們整個(gè)國家的市場這種吻合度我感覺非常的融洽。一個(gè)這幾年都保持了基本50%的增幅，這從去年一直到今年的預(yù)期上，基本上都是保持這樣的一個(gè)增長。所以我們感覺到，作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，真正需要研究電子商務(wù)了，真正需要研究我們?nèi)绾卧陔娮踊�的過程當(dāng)中，把商務(wù)模式做好了。零售行業(yè)我認(rèn)為是在電子商務(wù)的起步是偏晚了，這里有一些彷徨。目前來說我認(rèn)為應(yīng)該是自己找自己的原因的時(shí)候了，作為電子商務(wù)本身，從我們的視覺上劃分，我認(rèn)為要?jiǎng)澐謨蓚�(gè)階段，第一是一種模式，以技術(shù)創(chuàng)新做流量，做龐大的身軀，做覆蓋的邊緣越來越大，以這種大來做他的目標(biāo)性。我想這樣的企業(yè)其實(shí)是很多的，而且從目前大家所做的很多的努力，我認(rèn)為也都是在這方面是趨同的。他們做的很多的東西，我覺得歸列為確確實(shí)實(shí)是這樣一句話，它不是以真正的經(jīng)營的商品本身的利潤來養(yǎng)活他的公司。而是通過他的附加的或者是副業(yè)的情況和收入支撐他。這對傳統(tǒng)行業(yè)來說是比較忌諱的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)行業(yè)講究的是你主營帶來你發(fā)展未來得后勁。

剛才講自身的主業(yè)、自身的積累帶來新的時(shí)候，也是很重要的一個(gè)壁壘或者是需要突破的。第二種模式是與技術(shù)有效融合的商務(wù)模式的創(chuàng)新，它是以經(jīng)營的公司來運(yùn)作的，更多的方法不管采取什么樣的方式是在主業(yè)方式上來使你的利潤不斷增加，使自己的公司不斷增長。我覺得這樣的模式是非常穩(wěn)固的，長遠(yuǎn)發(fā)展的趨勢是明晰的。對我們來說，我認(rèn)為現(xiàn)在這個(gè)階段下，確確實(shí)實(shí)是真正實(shí)實(shí)在在需要以利潤的導(dǎo)向來創(chuàng)造模式的階段。并不是我像一個(gè)氣泡一樣吹的很大，吸引大家的眼球。

作為電子商務(wù)，我想王府井在思考這方面的時(shí)候，基于什么樣的思考點(diǎn)呢？第一建立組合互聯(lián)網(wǎng)特征的，以信息服務(wù)為特色的網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)體系。在這里，我覺得作為電子商務(wù)實(shí)際上商務(wù)是在背后，更多是一種服務(wù)體系的建立。它的服務(wù)體系是整合了社會上很多的資源融合在一起的模式，絕不是一個(gè)人做一件事情就可以做好的，而不是一個(gè)點(diǎn)能發(fā)光的，是大家共同來做。今天參加這個(gè)會我也很高興，今天我也作為一個(gè)發(fā)言，我把這個(gè)模式介紹完了之后，希望大家在我的模式上能夠給我們什么樣的幫助和共同進(jìn)步的地方，來共同探討共贏的模式和方法。

這里面我想首先是虛實(shí)結(jié)合，對于我們自己確實(shí)有食品鏈和資源，這是一個(gè)問題。第二個(gè)就是對全程的信息化服務(wù)，我說電子商務(wù)給大家非常重要的特征就是電子商務(wù)的購買者他要是不能夠完全了解整個(gè)模式的時(shí)候，他是不會做最后的解釋。因?yàn)樵谡麄�(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，所以他不像實(shí)體鏈可以激情的面對面跟他去解釋，這樣的方式體現(xiàn)出來，實(shí)際上作為電子商務(wù)本身，必須通過你給他的圖文并茂或者是知識來展示出他的你想要達(dá)到的效果，來形成交易。全程的信息化服務(wù)這種戰(zhàn)略很重要。

第三是建立網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)體系，這里面你有什么還要結(jié)合什么，作為很重要的思考。這里面品牌也好、商品也好，民營體系也好，虛實(shí)結(jié)合當(dāng)中的一種延伸也是需要思考的，商品服務(wù)、目標(biāo)客戶等等，這里面要做好一個(gè)商務(wù)的模式或者是要解決沖突問題。

剛才我說的網(wǎng)上、網(wǎng)下的價(jià)格，商品品種，服務(wù)的內(nèi)容都含有很多的上下虛實(shí)的問題。因此想要解決這個(gè)問題，需要站在一個(gè)目標(biāo)客戶群的角度，到底吸引哪些客戶群解決它。今天15分鐘我認(rèn)為是一個(gè)點(diǎn)評，所以貫穿一個(gè)問題，我想在整個(gè)經(jīng)營過程當(dāng)中，一定要貫穿購物全過程的信息服務(wù)的內(nèi)容。要在售前、售中、售后站在顧客角度把它完善。

我今天總結(jié)這么一句話，原來我們做實(shí)體的，經(jīng)營商品，我想因?yàn)樾畔⒒�服�?wù)之后，應(yīng)該把經(jīng)營的信息作為商品進(jìn)行經(jīng)營，謝謝大家。