迎接體驗經(jīng)濟時代
所謂體驗營銷，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。
體驗經(jīng)濟(Experience Economy)已經(jīng)逐漸成為繼商品經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的一種經(jīng)濟形態(tài)。各行各業(yè)的頂尖企業(yè)都已發(fā)現(xiàn)，未來的競爭戰(zhàn)略，就在體驗。
作為供應鏈末端的零售業(yè)，已全面進入體驗經(jīng)濟時代。越來越多的消費者渴望得到與眾不同的消費體驗，這要求零售企業(yè)不僅要銷售商品和提供服務，更重要的是精心設(shè)計顧客獨特的、無縫的、奇妙的購物經(jīng)歷，以傳遞個性化的信息和形象生動的交互式消費體驗來滿足當今越來越挑剔的消費者的需求。
體驗經(jīng)濟時代的“商友”顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
作為業(yè)界領(lǐng)先的顧客關(guān)系管理平臺，“商友”顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（BF CRM）是長益科技針對流通企業(yè)輕松應對體驗經(jīng)濟的來臨而研發(fā)的顧客關(guān)系管理全面的一體化解決方案。該產(chǎn)品將輔助企業(yè)建立基于消費者體驗全過程管理的系統(tǒng)平臺，應用了呼叫中心（Call Center）、客流量統(tǒng)計(Head Counter)、無線射頻(RFID)、數(shù)據(jù)倉庫（DW）、顧客智能（CI）、多渠道營銷（Multi Channel）、在線顧客服務(Live Service)、顧客自助服務(Self Assistant Service)、消費社區(qū)(Consumer Community)等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進的管理理念，通過分析顧客消費行為，連接顧客和供應商，對業(yè)務進行細分、重組和強化等手段來最大限度提高顧客滿意度，并使得為顧客提供個性化的“一對一”的營銷和服務成為可能，讓零售商們從“天天平價”中區(qū)別出來自己，從而全面促進企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化，真正打造排它性的核心競爭力。
基于“顧客體驗為中心”的理念，面向零售行業(yè)的多方位、全過程的顧客關(guān)系管理。
突破傳統(tǒng)營銷方式，指導企業(yè)制定切實、可行的體驗營銷計劃，滿足顧客個性化需求，實現(xiàn)“一對一”營銷和差異化服務。
建立互動的顧客服務模式，提高顧客服務水平，為顧客創(chuàng)造良好的購物體驗。
通過信息共享來整合供應鏈，促進企業(yè)“以顧客體驗為中心”的內(nèi)、外部流程持續(xù)改進和優(yōu)化，并提升顧客體驗來有效地創(chuàng)造企業(yè)營銷業(yè)績。
為高層管理者提供全面的決策依據(jù)，提升企業(yè)核心競爭能力。
系統(tǒng)功能:
會員管理。
會員基礎(chǔ)信息管理。
會員活動管理，管理顧客的接觸活動，包括顧客營銷活動、顧客投訴/服務請求、顧客滿意度等。
會員交易管理，記錄會員顧客購買商品和服務及退換貨等信息。
會員顧客價值管理，根據(jù)細分會員顧客的特點，建立針對細分會員顧客的價值模型，形成顧客價值金字塔。
根據(jù)細分會員顧客的特點，建立針對細分會員顧客的顧客生命周期的模型，會員顧客生命周期模型可以劃分：新顧客、活動顧客、活動減弱的顧客、流失的顧客4個階段，可以針對性地制定每個階段顧客關(guān)注的商品和服務活動。
促銷管理：
目標顧客選擇，包括建模和確定顧客群。
活動計劃,包括目標、預算和監(jiān)控。
活動執(zhí)行，跟蹤活動進展。
活動分析與評估，利用顧客智能（CI）。和KPI報告分析和評估活動效果。
全面支持短信、電子郵件、電話、網(wǎng)站等多種促銷方式。
卡券系統(tǒng)：
一張卡多種賬戶，同時處理積分、送券和儲值。
多種會員管理方式，會員類型卡、積分
類型卡、儲值類型卡。
建立完整的會員卡“進、銷、調(diào)、存”管理，嚴謹監(jiān)控建卡、制卡、發(fā)售、調(diào)撥、卡庫存、卡金額帳戶等業(yè)務過程。
規(guī)范的業(yè)務流程設(shè)計。
支持與銀行等企業(yè)聯(lián)合發(fā)卡。
支持電話、互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、POS等多種顧客自助查詢、服務方式。
客流量統(tǒng)計與分析系統(tǒng)
了解有多少顧客，什么時間進出商店，從而幫助企業(yè)合理分配資源。
進出各個區(qū)域的客流量和顧客的平均駐留時間。
統(tǒng)計任意時刻的訪問密度。
結(jié)合銷售系統(tǒng)，統(tǒng)計人均消費。
經(jīng)第三方測試，統(tǒng)計準確率高達99%。
顧客服務：
呼叫中心－－
突破了地域、時間的限制，7*24小時保持顧客聯(lián)系。
隨時通過電話提供促銷活動、顧客積分、返券金額等信息。
提供顧客自助查詢服務，提高工作效率。
充分聽取顧客意見，改進企業(yè)的顧客服務水平，提高顧客滿意度。
在線客服－－
通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供實時服務。
實現(xiàn)網(wǎng)上導購，提高網(wǎng)上成交率和銷售額。增加顧客滿意度
支持文字、郵件和VOIP語音等多種溝通方式。
顧客智能(CI)：
了解顧客并分析他們的行為與消費模式。
了解庫存最小化與促銷效果最佳化之間的關(guān)系。
評估郵件、電子郵件和短信營銷結(jié)果并了解促銷活動與銷售業(yè)績之間的關(guān)系。
預防顧客流失與供需失調(diào)。
對顧客的購買行為進行提取，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)顧客，更好地服務最有價值的顧客。
分析價格策略與毛利之間的關(guān)聯(lián)性。
消費者社區(qū)（www.13921.com）：
通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供實時的服務
會員積分查詢、積分兌換
消費者社區(qū)，引導顧客消費
商友數(shù)據(jù)總線：
支持多種格式的數(shù)據(jù)交換，包括XML、EDI、ASCII、ODBC、IDOC等等。
支持數(shù)據(jù)共享、傳輸規(guī)則設(shè)定和監(jiān)控。
輕松實現(xiàn)與第三方應用系統(tǒng)進行集成。
BF CRM應用環(huán)境：
數(shù)據(jù)庫
DB2、Sybase、Oracle、SQL Server
服務器操作系統(tǒng)
IBM AIX、IBM OS/400、HP-UX、Microsoft Windows Server
顧客服務平臺
觸摸屏、網(wǎng)站、電話、短信、電子郵件、POS
產(chǎn)品特點：
基于面向服務的構(gòu)架(SOA)和設(shè)計，采用模塊化開發(fā)，輕松實現(xiàn)復雜系統(tǒng)的業(yè)務集成。
面向不同的管理層次、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)、不同的管理與操作行為，即：將不同業(yè)務領(lǐng)域的不同業(yè)務模型應用在統(tǒng)一的管理平臺上進行管理。
完整的顧客生命周期管理。包括建立企業(yè)認知度、銷售、服務、交易、售后和（對現(xiàn)有顧客的）重復銷售，通過在價值鏈的多個點積極進行交互營銷來豐富顧客體驗。
基于顧客智能(CI)，建立以現(xiàn)代顧客精算技術(shù)為基礎(chǔ)的顧客價值細分和購買行為分析，從而建立目標明確的營銷和零售策略，吸引不同的消費群體。
|
