迎接體驗經(jīng)濟時代
所謂體驗營銷，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。
體驗經(jīng)濟(Experience Economy)已經(jīng)逐漸成為繼商品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種經(jīng)濟形態(tài)。各行各業(yè)的頂尖企業(yè)都已發(fā)現(xiàn)，未來的競爭戰(zhàn)略，就在體驗。
作為供應(yīng)鏈末端的零售業(yè)，已全面進(jìn)入體驗經(jīng)濟時代。越來越多的消費者渴望得到與眾不同的消費體驗，這要求零售企業(yè)不僅要銷售商品和提供服務(wù)，更重要的是精心設(shè)計顧客獨特的、無縫的、奇妙的購物經(jīng)歷，以傳遞個性化的信息和形象生動的交互式消費體驗來滿足當(dāng)今越來越挑剔的消費者的需求。
體驗經(jīng)濟時代的“商友”顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
作為業(yè)界領(lǐng)先的顧客關(guān)系管理平臺，“商友”顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（BF CRM）是長益科技針對流通企業(yè)輕松應(yīng)對體驗經(jīng)濟的來臨而研發(fā)的顧客關(guān)系管理全面的一體化解決方案。該產(chǎn)品將輔助企業(yè)建立基于消費者體驗全過程管理的系統(tǒng)平臺，應(yīng)用了呼叫中心（Call Center）、客流量統(tǒng)計(Head Counter)、無線射頻(RFID)、數(shù)據(jù)倉庫（DW）、顧客智能（CI）、多渠道營銷（Multi Channel）、在線顧客服務(wù)(Live Service)、顧客自助服務(wù)(Self Assistant Service)、消費社區(qū)(Consumer Community)等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理理念，通過分析顧客消費行為，連接顧客和供應(yīng)商，對業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分、重組和強化等手段來最大限度提高顧客滿意度，并使得為顧客提供個性化的“一對一”的營銷和服務(wù)成為可能，讓零售商們從“天天平價”中區(qū)別出來自己，從而全面促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化，真正打造排它性的核心競爭力。
基于“顧客體驗為中心”的理念，面向零售行業(yè)的多方位、全過程的顧客關(guān)系管理。
突破傳統(tǒng)營銷方式，指導(dǎo)企業(yè)制定切實、可行的體驗營銷計劃，滿足顧客個性化需求，實現(xiàn)“一對一”營銷和差異化服務(wù)。
建立互動的顧客服務(wù)模式，提高顧客服務(wù)水平，為顧客創(chuàng)造良好的購物體驗。
通過信息共享來整合供應(yīng)鏈，促進(jìn)企業(yè)“以顧客體驗為中心”的內(nèi)、外部流程持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，并提升顧客體驗來有效地創(chuàng)造企業(yè)營銷業(yè)績。
為高層管理者提供全面的決策依據(jù)，提升企業(yè)核心競爭能力。
系統(tǒng)功能:
會員管理。
會員基礎(chǔ)信息管理。
會員活動管理，管理顧客的接觸活動，包括顧客營銷活動、顧客投訴/服務(wù)請求、顧客滿意度等。
會員交易管理，記錄會員顧客購買商品和服務(wù)及退換貨等信息。
會員顧客價值管理，根據(jù)細(xì)分會員顧客的特點，建立針對細(xì)分會員顧客的價值模型，形成顧客價值金字塔。
根據(jù)細(xì)分會員顧客的特點，建立針對細(xì)分會員顧客的顧客生命周期的模型，會員顧客生命周期模型可以劃分：新顧客、活動顧客、活動減弱的顧客、流失的顧客4個階段，可以針對性地制定每個階段顧客關(guān)注的商品和服務(wù)活動。
促銷管理：
目標(biāo)顧客選擇，包括建模和確定顧客群。
活動計劃,包括目標(biāo)、預(yù)算和監(jiān)控。
活動執(zhí)行，跟蹤活動進(jìn)展。
活動分析與評估，利用顧客智能（CI）。和KPI報告分析和評估活動效果。
全面支持短信、電子郵件、電話、網(wǎng)站等多種促銷方式。
卡券系統(tǒng)：
一張卡多種賬戶，同時處理積分、送券和儲值。
多種會員管理方式，會員類型卡、積分
類型卡、儲值類型卡。
建立完整的會員卡“進(jìn)、銷、調(diào)、存”管理，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)控建卡、制卡、發(fā)售、調(diào)撥、卡庫存、卡金額帳戶等業(yè)務(wù)過程。
規(guī)范的業(yè)務(wù)流程設(shè)計。
支持與銀行等企業(yè)聯(lián)合發(fā)卡。
支持電話、互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、POS等多種顧客自助查詢、服務(wù)方式。
客流量統(tǒng)計與分析系統(tǒng)
了解有多少顧客，什么時間進(jìn)出商店，從而幫助企業(yè)合理分配資源。
進(jìn)出各個區(qū)域的客流量和顧客的平均駐留時間。
統(tǒng)計任意時刻的訪問密度。
結(jié)合銷售系統(tǒng)，統(tǒng)計人均消費。
經(jīng)第三方測試，統(tǒng)計準(zhǔn)確率高達(dá)99%。
顧客服務(wù)：
呼叫中心－－
突破了地域、時間的限制，7*24小時保持顧客聯(lián)系。
隨時通過電話提供促銷活動、顧客積分、返券金額等信息。
提供顧客自助查詢服務(wù)，提高工作效率。
充分聽取顧客意見，改進(jìn)企業(yè)的顧客服務(wù)水平，提高顧客滿意度。
在線客服－－
通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供實時服務(wù)。
實現(xiàn)網(wǎng)上導(dǎo)購，提高網(wǎng)上成交率和銷售額。增加顧客滿意度
支持文字、郵件和VOIP語音等多種溝通方式。
顧客智能(CI)：
了解顧客并分析他們的行為與消費模式。
了解庫存最小化與促銷效果最佳化之間的關(guān)系。
評估郵件、電子郵件和短信營銷結(jié)果并了解促銷活動與銷售業(yè)績之間的關(guān)系。
預(yù)防顧客流失與供需失調(diào)。
對顧客的購買行為進(jìn)行提取，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)顧客，更好地服務(wù)最有價值的顧客。
分析價格策略與毛利之間的關(guān)聯(lián)性。
消費者社區(qū)（www.13921.com）：
通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供實時的服務(wù)
會員積分查詢、積分兌換
消費者社區(qū)，引導(dǎo)顧客消費
商友數(shù)據(jù)總線：
支持多種格式的數(shù)據(jù)交換，包括XML、EDI、ASCII、ODBC、IDOC等等。
支持?jǐn)?shù)據(jù)共享、傳輸規(guī)則設(shè)定和監(jiān)控。
輕松實現(xiàn)與第三方應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成。
BF CRM應(yīng)用環(huán)境：
數(shù)據(jù)庫
DB2、Sybase、Oracle、SQL Server
服務(wù)器操作系統(tǒng)
IBM AIX、IBM OS/400、HP-UX、Microsoft Windows Server
顧客服務(wù)平臺
觸摸屏、網(wǎng)站、電話、短信、電子郵件、POS
產(chǎn)品特點：
基于面向服務(wù)的構(gòu)架(SOA)和設(shè)計，采用模塊化開發(fā)，輕松實現(xiàn)復(fù)雜系統(tǒng)的業(yè)務(wù)集成。
面向不同的管理層次、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)、不同的管理與操作行為，即：將不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同業(yè)務(wù)模型應(yīng)用在統(tǒng)一的管理平臺上進(jìn)行管理。
完整的顧客生命周期管理。包括建立企業(yè)認(rèn)知度、銷售、服務(wù)、交易、售后和（對現(xiàn)有顧客的）重復(fù)銷售，通過在價值鏈的多個點積極進(jìn)行交互營銷來豐富顧客體驗。
基于顧客智能(CI)，建立以現(xiàn)代顧客精算技術(shù)為基礎(chǔ)的顧客價值細(xì)分和購買行為分析，從而建立目標(biāo)明確的營銷和零售策略，吸引不同的消費群體。
|
